Danemark
Développement de la qualité dans l'institution disposant d'un régime d'internat Ribelund
Il s'agit d'un exemple de développement de la qualité dans une grande institution avec régime d'internat fournissant des soins et des programmes de traitement pour les adultes souffrant de handicaps mentaux sévères et de maladies mentales. Les normes de qualité concernent tous les aspects fonctionnels de l'institution. Depuis le milieu des années 80, une initiative qualité majeure a été instaurée avec des normes de qualité touchant tous les aspects fonctionnels de l'institution et de ses procédures de travail. En 1977, Ribelund a gagné le prix pionnier de l'institut danois de la qualité pour la qualité dans le secteur public.
- Personnes atteintes de maladies mentales
- Secteur privé
- Participation directe de l'usager
- Contrats à durée déterminée/indéterminée
Ribelund est une grande institution avec régime d'internat fournissant des soins et des programmes de traitement pour les adultes souffrant de troubles graves d'apprentissage et de problèmes de santé mentale, qui ont besoin d'être pris en charge et de traitement. La majorité des usagers souffre de troubles psychatriques graves. Trente professionnels travaillent principalement à plein temps dans l'institution. Les normes de qualité que doivent respecter le personnel au cours de l'exécution des services sont évaluées dans le cadre de trois domaines d'activité principaux: la direction, son influence sur les procédures de travail et les résultats. Des rapports d'auto-évaluation sont élaborés à cet effet. L'accent est mis sur la manière dont la direction et les employés développent constamment des méthodes et procédures de travail afin de répondre aux besoins des internés et des employés, ainsi que de garantir l'efficacité des résultats.
Lors de l'instauration des normes de qualité, Ribelund a pris la décision de ne pas utiliser un système de gestion totale de la qualité car celui-ci n'est pas adapté au modèle de travail pratique et éducatif entrepris auprès des usagers gravement handicapés. L'accent mis sur la gestion totale de la qualité vis-à-vis de la satisfaction de l'usager/client n'est pas adaptée au cas d'espèce.
Des définitions pertinentes de la qualité et des plans d'action de définition de la qualité ont été adoptés afin de relier les objectifs des services publics aux services offerts aux usagers et ce sur quatre niveaux: institutionnel, fonctionnel, départemental et des internés. La direction et le personnel ont participé à l'élaboration des définitions de la qualité des plans d'action et il est prévu de faire participer les internés à l'avenir. L'auto-évaluation de la direction et des employés revêt une grande importance. En outre, un suivi et des processus d'évaluation ont été mis en place. Le but étant de créer un lien entre les objectifs du service public, les tâches des institutions et départements et les services offerts aux usagers, un cadre auquel chaque employé peut donner un contenu différent en fonction de l'interné, du temps, du lieu ou de l'occasion. Même si les usagers ne participent actuellement pas au développement des objectifs qualité, le but est de leur permettre de donner leur point de vue sur les définitions de la qualité personnelle et les plans d'action. À l'avenir, des enquêtes seront utilisées pour déterminer comment la qualité de l'institution est perçue par les parties intéressées, telles que les familles ou les autorités pertinentes.
Cette initiative offre un potentiel considérable de développement de critères de qualité et de plans d'action dans les institutions sociales dont les usagers sont des malades souffrant de handicaps graves.