France
L'ADAPEI des Pyrénées-Atlantiques
Cette association d'amis et de parents d'enfants inadaptés est une association à but non lucratif qui gère des établissements et services pour enfants et adultes handicapés mentaux depuis 1962. Ceux-ci couvrent les domaines suivants : services médicaux, éducatifs et d'insertion scolaire, hébergement individuel et de groupe, service d'insertion en vue de la formation et de l'emploi, organisation de loisirs. Le recentrage récent de la démarche et les changements apportés au rôle du personnel ont conduit à l'introduction d'une démarche qualité, fondée sur des projets adaptés aux besoins de l'individu, implcation et responsabilisation des usagers et intégration plus grande des handicapés mentaux dans le travail et la communauté.
- Adultes ayant des difficultés d'apprentissage
- Secteur associatif/de proximité/ONG
- Mesures locales d'amélioration de la qualité
- Service coordonné/intégré
- Bénévoles
L'ADAPEI (Association départementale des amis et parents d'enfants inadaptés) des Pyrénées-Atlantiques est une association à but non lucratif. Elle possède et gère 27 établissements et services pour enfants et adultes handicapés mentaux sur le territoire du Béarn, couvrant ainsi la quasi-totalité des besoins de cette population dans le domaine de la santé, de l'éducation, de la formation, de la protection sociale de l'hébergement et des loisirs. En 1998, de 1 200 à 1 500 personnes (dont 200 enfants) ont bénéficié de ces services. Le budget social de l'association provient entièrement de fonds publics (État, Conseil général, Sécurité sociale). En 1998, l'association comptait 775 salariés, majoritairement des femmes (60%).
Cette association a connu, ces dernières années, un bouleversement à la fois dans son approche du handicap et dans l'organisation du travail du personnel, les modifications de l'approche entraînant de facto des changements dans l'organisation du travail. L'ADAPEI a mis en place en 1998 une véritable démarche-qualité, qui s'est appuyée sur deux phases préalables : la mise en place d'une approche de "projets individualisés" dès 1994, puis la définition de projets d'établissements en 1996. L'approche par "projet individualisé" a constitué une révolution dans la façon d'aborder le service aux personnes handicapées mentales : il ne s'agissait plus d'adapter le handicapé à l'établissement ou au service qu'on lui propose, mais bien d'adapter l'établissement ou le service aux besoins du handicapé. Cela impliquait d'offrir une prise en charge personnalisée et évolutive, où le handicapé est partie prenante et qui favorise au maximum son intégration sociale.
Il est à signaler que l'intégration des personnes handicapées mentales peut se heurter à deux écueils : d'une part, les familles, qui ont souvent connu des échecs dans leurs tentatives d'intégration de leurs enfants et, d'autre part, l'image du handicapé mental dans la société. De fait, l'intégration passe également par un travail de base sur la reconnaissance du handicap par la société. C'est pourquoi l'ADAPEI tente de donner plus de visibilité au handicap et de lui associer une image positive, en médiatisant au maximum les actions réalisées par les handicapés.
La coordination interne a été considérablement modifiée par la mise en place du nouveau projet : l'accent mis sur les ressources de la personne handicapée implique pour les professionnels une approche multidisciplinaire et en réseau. Cette nouvelle démarche et la définition de projets individuels ont nécessité la mise en place de nouveaux dispositifs de communication et d'échanges entre professionnels, à la fois pour les concepts et pour la gestion quotidienne. Depuis octobre 1997, l'association a développé l'intranet et la messagerie électronique pour favoriser la communication entre professionnels et rendre accessible à tous les informations en temps réel.
Quant au partenariat avec les autres organismes, il découle de la conception de l'ADAPEI comme pôle-ressource et service de médiation, complémentaire aux services de droit commun : de nombreux partenariats ont été constitués avec divers organismes, comme par exemple une auto-école du secteur privé, un service de formation, des organismes de logement social, des entreprises pour des stages (plus de 400). Des concertations régulières sont également organisées avec la région ou diverses associations ("carrefour des associations" trimestriel). L'association participe également à des travaux d'envergure nationale initiés par l'UNAPEI ou à des projets pilotes européens.
L'implication et la responsabilisation des usagers passe d'abord par la participation active du handicapé à son "projet individuel" et à l'adaptation quotidienne du service qu'on lui apporte : le projet individuel est "une démarche du handicapé, par le handicapé et pour le handicapé", l'association l'aidant à définir son potentiel et ses limites pour l'amener à faire des projets à court, moyen et long terme. Concrètement, alors qu'avant, un professionnel pouvait prendre l'initiative d'avertir un de ses collègues d'un problème spécifique, le handicapé est aujourd'hui associé à la transmission de l'information aux autres professionnels : il rédige, avec le professionnel, le message destiné aux autres professionnels concernés sur la messagerie électronique. Il est à noter que l'association insiste pour que les handicapés travaillent sur des documents écrits, en adaptant les documents-supports aux capacités des personnes. L'implication et la responsabilisation se manifestent en fait à travers toutes les pratiques, qui rendent le handicapé plus indépendant. Enfin, les familles sont associées à travers le conseil d'administration de l'association, dans lequel elles sont très largement majoritaires. Du point de vue de la transparence, le handicapé a également accès à son dossier informatique, ainsi que sa famille, mais sous forme "vulgarisée" pour éviter les mauvaises interprétations.
La démarche qualité, mise en place sous la coordination d'un qualiticien et qui aboutira en 2001, relève d'une démarche très formalisée. Elle implique la mise en place d'outils informatisés d'évaluation à trois niveaux : évaluation du projet d'établissement, évaluation des prestations, évaluation des procédures de travail, ces évaluations étant autant que possible objectivées par des critères précis. Bien que cela nécessite un travail supplémentaire de leur part, les professionnels sont favorables à ces évaluations et font même, le cas échéant, des propositions d'amélioration. L'évaluation de la satisfaction du service apporté s'opère, elle, au niveau du projet individuel, grâce à des réunions d'évaluation entre l'usager, la famille et le professionnel-référent.
Au niveau de l'emploi et des conditions de travail, le bouleversement entrepris dans l'association a d'abord suscité de grandes résistances au changement de la part du personnel. A la suite de licenciements et de démissions, de nouvelles personnes ont été embauchées, sur la base de leurs capacités à prendre des responsabilités et de leur apport conceptuel possible, et le projet s'est progressivement mis en place. Le recentrage sur le service apporté à la personne et le développement de la démarche qualité, appuyés sur l'informatisation des services, ont abouti à de nouvelles façons de travailler : travail en réseau, définition précise des procédures de travail, co-contractualisation des professionnels avec les handicapés et leurs familles mais aussi entre eux, co-responsabilisation et dé-hiérarchisation, etc. Si, à l'origine, tous ces changements ont suscité des craintes chez les salariés, ils ont conduit à une professionnalisation et à une valorisation de leur travail.
Aujourd'hui, il semble que l'amélioration du service aux personnes handicapées mentales soit considérée comme effective. On peut en prendre pour preuve le fait que tous les jeunes pris en charge accèdent à un logement autonome sans passer par un foyer d'hébergement et le changement de mentalité opéré conduit les professionnels à avoir des ambitions plus grandes pour les personnes dont ils s'occupent.
Selon le directeur de l'association, les principaux facteurs de succès d'une telle entreprise sont doubles. La communication vis-à-vis des professionnels est indispensable pour que chacun puisse se situer dans la démarche qualité entreprise (qui exige d'eux temps et investissement personnel). La démarche qualité doit s'appuyer sur une méthodologie précise, l'objectivation des évaluations permettant du même coup un changement de regard sur le handicap.