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Recueil en ligne

Le développement futur des services services publics sociaux en Europe

Recommandations

• Qualité des services aux usagerss
• Partenariat et participation
• Coordination et intégration de services
• Qualité de la vie professionnelle
• Inclusion sociale, cohésion sociale et égalité des chances
• Évaluation et transférabilité et recherches futures

L’évolution rapide de la société, le vieillissement de la population, les nouvelles formes de travail et de vie familiale et l’augmentation de l’exclusion sociale soulèvent des questions fondamentales pour l’élaboration des politiques par l’UE et les gouvernements nationaux. Quels objectifs faut-il établir pour l’égalité, l’inclusion, la justice sociale, l’efficacité et la redistribution dans l’ensemble de l’Europe en réponse aux nouveaux défis, risques et possibilités qui ont fait le sujet du présent rapport?

Qualité des services aux usagers

L’amélioration de la qualité des services aux usagers est devenue une priorité de plus en plus importante dans les services publics sociaux, bien que des différences importantes opposent les États membres de l’UE. La présente recherche a montré que l’amélioration de la qualité des services demande des méthodes d’évaluation à la fois qualitatives et quantitatives; la participation de toutes les parties prenantes au processus de développement de normes qualités et de méthodes de mesure adaptées; une flexibilité locale pour veiller à ce que la mise en oeuvre de la qualité soit utile, appropriée et pratique. Cette observation soulève des questions importantes concernant le type d’initiatives qualité qui peuvent être élaborées pour les différentes catégories de clients, les méthodes d’amélioration de la qualité adoptées et la participation des usagers. L’implication des usagers au moyen de structures qui facilitent leurs différents modes de participation et les méthodes permettant de concilier les objectifs, les besoins et les intérêts des travailleurs aux niveaux personnel et professionnel et ceux des usagers occupent une place centrale dans toutes les initiatives qualité. Comme les efforts en faveur de la qualité constituent un thème clé mis en lumière par la recherche, une attention peut être accordée aux au développement de systèmes de qualité axés sur l'usage, de cadres participatifs et de partenariats en matière d'administration de la qualité. L'étalonnage des meilleures pratiques pourrait être développé dans ce but afin d'améliorer les services.

Partenariat et participation

Le partenariat et la participation jouent un rôle central dans l’amélioration de la qualité des services et de la vie professionnelle. La recherche de la Fondation a montré que des démarches diverses de partenariat et de participation ont été élaborées pour promouvoir l’inclusion sociale et améliorer la qualité des services publics sociaux. Les meilleures pratiques mettent en lumière l’importance du partenariat et de la participation à tous les niveaux (local, régional, national et communautaire) dans les différents secteurs intervenant dans la fourniture des services publics sociaux ainsi que pour les usagers et les communautés locales. Le partenariat peut constituer une condition préalable du développement de services coordonnés et intégrés par la promotion de nouvelles méthodes de travail, de nouvelles stratégies, de nouvelles relations et de nouvelles manières de penser. Il peut aussi contribuer à la définition de normes de qualité communes. Toutefois, les partenariats n’accordent pas toujours une importance égale à toutes les parties prenantes. Un défi important que devront relever les services publics sociaux à l’avenir sera donc de donner un rôle égal aux usagers et aux communautés locales dans le processus de partenariat. Plusieurs recommandations permettront d'améliorer le partenariat et la participation.

Coordination et intégration de services

Un enjeu important pour l’avenir concerne la capacité des services à être mis en oeuvre de manière coordonnée et intégrée aux niveaux local, régional, national et communautaire. La coordination et l’intégration des services publics sociaux jouent un rôle de plus en plus important pour la promotion de l’inclusion sociale et la réduction des inégalités en reconnaissant les besoins et les risques multiformes associés à l’exclusion sociale. La coordination et l’intégration sont souvent présentés comme des moyens permettant de faciliter l’insertion professionnelle des jeunes exclus ou des handicapés. Il faudra réfléchir en outre au rôle que jouent les services dans le soutien des personnes qui ne peuvent pas être insérées dans l’emploi à cause de leur âge ou de leur handicap ou pour d’autres raisons. Une nouvelle question à considérer concerne le stade auquel il devient nécessaire de mettre en place une coordination et une intégration ainsi que les ressources et les politiques nécessaires pour y parvenir. La recherche de la Fondation a permis de recenser un certain nombre de bonnes pratiques à cet égard et propose notamment la mise en oeuvre des actions pour développer la coordination et l'intégration.

Qualité de la vie professionnelle

L’accent mis sur les conditions de travail et la qualité des emplois jouera un rôle important dans le développement futur des services publics sociaux. La recherche de la Fondation a montré que les conditions de travail dans les services publics sociaux sont affectées par la restructuration des services associée à leur externalisation. Les mauvaises conditions de travail et les différences entre les conditions d’emploi offertes dans les divers secteurs qui mettent en oeuvre les services publics sociaux peuvent avoir un effet négatif sur la qualité des services rendus aux usagers. L’amélioration des compétences du personnel, pour rendre les services flexibles, adaptables et sensibles aux besoins changeants des usagers et aux risques nouveaux qu’ils encourent, demande des mesures continues de développement professionnel et de formation. Les pressions professionnelles et le stress résultant de la restructuration des services et des mesures de limitation des coûts affectent de plus en plus les travailleurs de première ligne des services publics sociaux. Ces travailleurs sont en majeure partie des femmes et, pour cette raison, l’égalité des chances et la conciliation du travail et de la vie de famille jouent un rôle important dans l’amélioration de la qualité de la vie professionnelle.

Inclusion sociale, cohésion sociale et égalité des chances

L’augmentation de l’inégalité et de l’exclusion sociale dans l’UE a conduit à l’élaboration de stratégies locales, régionales, nationales et communautaires visant à promouvoir l’inclusion sociale. La recherche de la Fondation a recensé des bonnes pratiques en ce qui concerne les stratégies d’inclusion sociale, qui conduisent les services à devenir plus coordonnés et intégrés et plus centrés sur les usagers, pour répondre à des besoins et risques multiples. Cependant, ces bonnes pratiques n’ont pas toujours été adoptées dans d’autres services et les fonds et les ressources consacrés aux mesures d’inclusion et de cohésion sociales demeurent largement insuffisants. Un problème important concerne le fait que les stratégies d’inclusion sociale sont étroitement liées à l’insertion professionnelle, entraînant le risque que les catégories incapables d’une telle insertion soient encore plus stigmatisées et marginalisées. Il faut donc réaliser un équilibre entre les politiques actives et passives. La recherche de la Fondation a également démontré l’importance croissante de l’action concernant l’égalité des chances et de la conciliation du travail et de la vie de famille face à l’accès grandissant des femmes au marché du travail. L’objectif général d’amélioration des taux d’emploi féminins s’oppose parfois aux modifications des services visant à soutenir les femmes qui prennent soin de quelqu’un chez elles, et les politiques futures doivent tenir compte des problèmes affrontés par les aidants qui ont en plus un emploi rémunéré. L’UE est un forum de plus en plus important pour l’amélioration des normes sociales dans le contexte de la mondialisation et du grand marché, par ses objectifs d’inclusion et de cohésion sociales. Plusieurs recommandations permettront de promouvoir les services sociaux dans des domaines de la cohésion, de l'inclusion et de la qualité.

Évaluation et transférabilité et recherches futures

Un aspect important de la recherche de la Fondation a consisté à promouvoir les bonnes pratiques et, bien qu’elle ait mis en lumière des possibilités pour le développement futur des services publics sociaux dans l’UE, il serait utile d’évaluer et de diffuser ces bonnes pratiques. En conséquence, ce développement dépendra aussi de l’efficacité avec laquelle l’évaluation des résultats et le transfert des bonnes pratiques sont mis en place. En outre, la détermination de nouveaux sujets de recherche constitue un résultat important du présent travail, étant donné que, dans ce domaine, relativement peu d’études ont été exécutées. Plusieurs recommandations mentionnées dans la synthèse européenne permettront de développer la recherche.