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Recueil en ligne

Meilleures pratiques en matière de développement de la qualité

• approches participatives, où la qualité est liée à la liberté de choix et à l'autonomie des usagers;
• responsabilisation et participation de l'usager à la planification des soins (au moyen d'ensembles exhaustifs, d'ensembles de soins, de plans de travail/formation, etc.) permettant aux usagers de créer leurs propres ensembles de soins;
• améliorations de la qualité comprenant l'application de méthodes constructives et pratiques d'évaluation ainsi que la participation des usagers et du personnel en première ligne;
• objectifs qualité significatifs et adaptables aux conditions locales, avec la participation de l'usager grâce à un mécanisme de retour d'information et des pratiques clairement établies décidées localement;
• normes de qualité définies en partenariat avec le personnel, la direction, les usagers, les parents et les familles, par exemple via des «groupes qualité», des «rehausseurs de qualité», les «prix à la qualité» et/ou des formes internes d'assurance qualité.

Améliorer la qualité des services aux usagers

Les efforts consentis pour améliorer de la qualité varient énormément dans l'UE. On constate toutefois une forte croissance de l'activité dans ce domaine allant de simples déclarations de qualité à des mécanismes sophistiqués d'assurance qualité. D'après les exemples documentés par la recherche, il semblerait qu'il n'existe pas de modèle unique applicable à tous les services publics sociaux. D'autant plus que différents groupes d'usagers peuvent avoir des besoins ou des capacités variés en matière de participation au développement des services.

Les défis auxquels les services publics sociaux sont confrontés

Les principaux défis auxquels des services publics sociaux sont confrontés en Europe sont les suivants:

• exigences grandissantes du public envers les services;
• articulation des besoins des usagers;
• participation accrue des usagers dans les services, notamment transition de la fourniture des services en fonction des usagers à la participation active et la responsabilisation de ces derniers;
• contexte de limitation des dépenses et de mesures de réduction des coûts, notamment dans le cadre de la préparation des économies et budgets des États membres à l'UEM;
• développement de l'usage des techniques de marketing pour de la fourniture de services et passage à un ensemble de mesures de maîtrise des dépenses et de règlement des finances publiques;
• amélioration de la qualité des services et initiatives qualité parallèlement à la coordination des services; modernisation des services publics et nouvelles formes de gestion du secteur public;
• amélioration de la qualité de la vie professionnelle, promotion de l'égalité des chances et concilier vies professionnelle et privée.