Working conditions

À votre service: Les conditions de travail des travailleurs des services interactifs

Policy brief
Publié
15 Juillet 2020
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Principales conclusions

  • Overall, 41% of EU employees work in direct contact with clients, customers, users, patients or other service recipients. One-fifth of these are health workers on the frontline of the COVID-19 pandemic.
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  • Overall, 41% of EU employees work in direct contact with clients, customers, users, patients or other service recipients. One-fifth of these are health workers on the frontline of the COVID-19 pandemic.
  • Interactive service work is female-dominated: 61% are women. The subgroup of frontline health workers is even more gender-imbalanced, comprising 85% women.
  • Compared to other workers, interactive service workers (ISWs) have more challenges with respect to working time – atypical hours, inflexible time arrangements and longer hours. They also have higher work intensity – meaning, for instance, that they have tight deadlines and their pace of work is more often determined by the demands of clients and customers. Their social environment is poorer, too, attributable in part to their contact with clients and customers, which exposes them to more adverse social behaviour.
  • The data show that 22% of all ISWs and 32% of frontline health ISWs are exposed to high emotional demands – such as having to hide their feelings – compared to 14% of EU employees overall.
  • Job resources mitigate the negative consequences of emotional labour. High-quality management, for instance, is associated with better well-being.
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Résumé

Près des trois quarts de la main-d’oeuvre de l’UE sont employés dans le secteur des services, et une proportion importante des travailleurs de ce secteur sont en contact direct avec les destinataires des services qu’ils fournissent (les clients, les patients, les élèves, etc.). Ce travail peut êtRead more

Près des trois quarts de la main-d’oeuvre de l’UE sont employés dans le secteur des services, et une proportion importante des travailleurs de ce secteur sont en contact direct avec les destinataires des services qu’ils fournissent (les clients, les patients, les élèves, etc.). Ce travail peut être éprouvant, car les travailleurs sont régulièrement sollicités sur le plan émotionnel, ce qui peut avoir un impact sur leur bien-être.
La présente note d’orientation examine les conditions de travail des salariés du secteur des services interactifs et étudie la qualité de leur emploi par rapport à celle de l’employé moyen. Elle se concentre sur les nombreuses exigences émotionnelles auxquelles ils sont soumis et évalue dans quelle mesure des ressources professionnelles particulières (telles que le soutien social ou une bonne gestion) peuvent contribuer à prévenir les effets négatifs de ces exigences. À la lumière de la pandémie de COVID-19, une attention particulière est portée au sous-groupe des travailleurs du secteur de la santé.

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  • Rapport

    Nombre de pages: 
    28
    Nº de référence: 
    EF20016
    ISBN: 
    978-92-897-2095-3
    Nº de catalogue: 
    TJ-AR-20-004-FR-N
    DOI: 
    10.2806/65833
    Catalogue info

    À votre service: Les conditions de travail des travailleurs des services interactifs

    Formats

    Citer cette publication: 

    Eurofound (2020), At your service: Working conditions of interactive service workers, European Working Conditions Survey 2015 series, Publications Office of the European Union, Luxembourg.

  • Tables and graphs

    Tables

    • Table 1: Main occupations of ISWs, EU27 and the UK, 2015
    • Table 2: Occupational breakdown of ISWs by gender, EU27 and the UK, 2015
    • Table 3: Working life outcomes by type of employee, EU27 and the UK, 2015

    Graphs

    • Figure 1: Occupational classification of ISWs and non-ISWs (%), EU27 and the UK, 2015
    • Figure 2: Distribution of ISWs by income quintiles (%), EU27 and the UK, 2015
    • Figure 3: Job quality of ISWs and non-ISWs compared across seven dimensions
    • Figure 4: Job quality of off-site and on-site ISWs compared across seven dimensions
    • Figure 5: Job quality profiles of male and female ISWs compared across seven dimensions
    • Figure 6: Emotional demands on ISWs and extent of those demands (%), EU27 and the UK, 2015
    • Figure 7: Experience of high emotional demands (%), by type of employee, EU27 and the UK, 2015
    • Figure 8: Prevalence of emotional demands in the most exposed occupations (%), EU27 and the UK, 2015
    • Figure 9: Effect of work on health (%), by ISW category, EU and the UK, 2015
    • Figure 10: Impact of social support on health outcomes of ISWs with high emotional demands (%), EU27 and the UK, 2015
    • Figure 11: Impact of autonomy on health outcomes of ISWs with high emotional demands (%), EU27 and UK
    • Figure 12: Impact of management quality on health outcomes of ISWs with high emotional demands (%), EU27 and the UK

Il est possible que des recherches effectuées avant le retrait du Royaume-Uni de l’Union européenne le 31 janvier 2020 et publiées après cette date incluent des données relatives aux 28 États membres de l’UE. À compter de cette date, les recherches ne porteront, sauf indication contraire, que sur les 27 États membres de l’UE (UE-28 moins le Royaume-Uni)

Ce rapport présente les résultats des recherches menées avant l’apparition de la COVID-19 en Europe en février 2020. C’est pourquoi les résultats ne tiennent pas compte de l’épidémie.

Part of the series

  • European Working Conditions Survey 2015

    Eurofound’s European Working Conditions Survey (EWCS) paints a wide-ranging picture of Europe at work across countries, occupations, sectors and age groups. This series consists of findings from the EWCS 2015, the sixth edition of the survey. The survey was first carried out in 1990.

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