Digitalisering af social beskyttelse

EU og Norge er globale ledere inden for digital regeringstransformation, og deres sociale beskyttelsessystemer digitaliseres hurtigt. Dette giver store muligheder for at forbedre effektiviteten og effektiviteten af social beskyttelse, men det kan også reducere adgangen for digitalt udelukkede grupper og risikere at dehumanisere social beskyttelse. Denne rapport fokuserer på økonomiske sociale ydelser, specifikt dem for arbejdsløshed, sygdom, barsel/fædre, handicap, alderdoms- og arbejdsulykker samt arbejdsrelaterede sygdomme, samt minimumsindkomst-, børne- og boligydelser. Den kortlægger, i hvilket omfang front- og backoffice-processerne i sociale ydelsessystemer digitaliseres i EU's medlemslande og Norge, samt EU's indvirkning på denne proces. Den diskuterer de udfordringer og muligheder, som lande møder, når social beskyttelse digitaliseres, samt afbødningsforanstaltninger og succesfaktorer. Endelig præsenteres politiske pointer. Denne rapport trækker på litteraturen, input fra Network of Eurofound Correspondents og Eurofounds skrivebordsforskning.

Den europæiske søjle for sociale rettigheder omfatter retten til social beskyttelse og inklusion. Rådets anbefaling fra 2019 om adgang til social beskyttelse for arbejdstagere og selvstændige argumenterer for, at digitalisering kan bidrage til 'forbedring af gennemsigtigheden for individer'. Den europæiske erklæring om digitale rettigheder og principper fra 2022 styrker denne vision ved at forpligte EU til en digital transformation, der er inkluderende, gavner alle og respekterer grundlæggende rettigheder. EU's Digital Decade-politikprogram fastsætter mål for 2030, herunder for digitale kompetencer, infrastruktur og regering. Et af dets mål er at gøre alle vigtige offentlige tjenester tilgængelige online inden 2030. Digitaliseringen af social beskyttelse sker inden for lovgivningens rammer, herunder dem fastsat af EU's generelle databeskyttelsesforordning, loven om kunstig intelligens og tilgængelighedsloven.

• Digitaliseringen af social beskyttelse kan forbedre adgangen, især uden for åbningstider og i områder uden offentlige kontorer, herunder hjælpe med at håndtere manglende brug, for eksempel ved at reducere stigmatisering af ansøgningsprocedurer; sænke administrative omkostninger; og forbedre brugeroplevelsen, systemets responsivitet og gennemsigtighed. Det medfører dog også udfordringer, såsom øget sårbarhed over for cyberangreb, forværring af uligheder i adgangen til social beskyttelse på grund af digital udelukkelse og reducering af muligheder for henvisning og støtte. Digitalisering kan reducere bias og fejl, men kan også forårsage dem.

• For de fordele, der er overvejet i denne rapport, er digitaliseret ansøgning i 10 medlemslande og Norge mulig for alle, eller alle undtagen én. Digitaliseringen af front office-processerne skrider hurtigt frem; for eksempel digitaliserede mindst fem medlemslande ansøgningerne om forskellige ydelser fra 2023 til 2025. Normalt kan ansøgningerne også være ikke-digitale, men i mindst fem medlemsstater og Norge kan en eller flere af disse sociale ydelser nu udelukkende ansøges om online.

• I ydelsessystemer, der administreres af arbejdsgivere og forsikringsfonde, kan digitalisering af ansøgningsprocedurer variere mellem arbejdsgivere og forsikringsselskaber, og centrale e-portaler har en tendens til at være mindre omfattende end i systemer, hvor national social sikring spiller en større rolle. Nogle gange afhænger det af, om folk kan ansøge digitalt eller skal indsende papiransøgninger, om de er ansatte, selvstændige eller arbejdsløse. Ydelser, der henvender sig til grupper i mere sårbare situationer (såsom bolig og minimumsindkomstydelser), har en tendens til at være mindre digitaliserede, delvist fordi de ofte administreres lokalt og kræver mere komplekse adgangstjek end andre typer ydelser (herunder bevis for indkomst og aktiver).

• Digitaliseringen af beviser for opfyldelse af visse kravkrav har været afgørende for at lette digitaliseringen af ydelser (f.eks. registrering hos en arbejdsformidling, dokumentation for nylig indkomst). For eksempel har digitaliseringen af sundhedsvæsenet (hvor læger kan udstede digitale sygdoms- og graviditetsattester) været et vigtigt skridt i digitaliseringen af ansøgninger og adgangskontroller for sygdom, barsel, fædre og førtidspension. Digitaliseringen af pensioner og sundhedsydelser er ofte blevet drevet af EU-initiativer for at stimulere interoperabilitet mellem medlemsstaterne.

• Digitaliseringen af front- eller backoffice-processer gælder ofte ikke for visse atypiske situationer (f.eks. ikke-standard ansættelse). Desuden digitaliseres ydelser, der retter sig mod atypiske, mindre almindelige situationer, ofte ikke. Overordnet set bliver personer i atypiske situationer ofte udelukket fra digitaliserede processer.

• Børnepenge er ofte automatiserede, hvilket fjerner behovet for at ansøge. Denne automatisering gælder dog typisk ikke for personer i visse atypiske situationer.

• Vurderingen af ansøgninger er sjældent fuldt automatiseret, og menneskelig handling er ofte nødvendig for at validere input til eller output af beslutninger (især afvisninger) og for at behandle atypiske sager.

• Politiske dokumenter og strategier fremhæver digitaliseringens potentiale til at frigøre ressourcer, så socialarbejdere kan håndtere mere komplekse sager og støtte mennesker i særligt sårbare situationer. Selvom omkostnings- og nytteanalyser viser, at der er besparelser, er tilgængelige, er det dog ikke altid klart, om alle omkostninger er taget i betragtning, og der er næsten ikke fundet dokumentation for, hvordan de frigjorte menneskelige og økonomiske ressourcer blev brugt.

• Opbygning og opretholdelse af tillid til institutioner er et ønskværdigt resultat af digitalisering og en forudsætning for dens succes. Uden denne kan brugen af, overholdelsen af og støtten til digitalisering og datadeling vakle. Tillid kan styrkes gennem inkluderende interessentinddragelse, gennemsigtighed i algoritmer og databrug, pålidelige mekanismer med menneskelig involvering og tilgængelige appelmekanismer.

• For at digitaliseringen kan lykkes, er det vigtigt at inddrage interessenter, såsom personer med ret til ydelser, socialbeskyttelsesmedarbejdere, forsikringsselskaber, sociale partnere, læger og civilsamfundet. Fordelene for de involverede bør være klare og godt kommunikerede. Særlig opmærksomhed bør rettes mod de digitale barrierer samt de administrative og sproglige barrierer, som kan være mere udtalte i et digitalt miljø, hvor grupper i sårbare situationer møder adgang til social beskyttelse, for eksempel gennem inklusionsrevisioner i systemudvikling.

• For at forbedre adgangen til sociale beskyttelsessystemer er det essentielt at lære af brugeroplevelser og forespørgsler. Man bør dog ikke overse synspunkterne fra folk, der ansøger pr. post eller personligt. Medarbejdere på lokale fordelskontorer kan give værdifuld information for at forbedre adgangen. Det er også vigtigt, men mere udfordrende, at indhente input fra folk, der ville kvalificere sig til ydelser, men ikke har ansøgt.

• Personer i atypiske situationer, der ikke dækkes af digitale ydelser, kan befinde sig i særligt sårbare situationer. De risikerer ikke at modtage de ydelser, de har ret til. Sociale beskyttelsessystemer skal være særligt opmærksomme på at nå disse personer.

• For at hjælpe socialarbejdere med at udføre deres skiftende roller i digitaliserede systemer er det afgørende at give dem træning og ressourcer. Deres opgaver skal redesignes med hensyn til nye digitale aktiviteter, herunder interaktion med nye værktøjer samtidig med, at der ydes konsekvent støtte til brugerne af deres tjenester.

• Selv de bedst beskyttede digitale sociale beskyttelsessystemer kan blive ramt af cyberangreb, systemnedbrud og strømafbrydelser. Solide backup-planer skal være på plads for at beskytte brugerdata og sikre kontinuitet i social beskyttelse.

• Grundig test af digitalisering før implementering, gennemsigtighed omkring de anvendte data og algoritmer samt gennemførelse af ex ante evalueringer og regelmæssig overvågning kan hjælpe med at sikre, at digitalisering har få negative konsekvenser, og at de, når de opstår, afbødes. Tilgængelige klageprocedurer, retsvæsenet, civilsamfundet, medierne og forskningsorganisationer spiller en afgørende rolle i at opdage indbyggede bias og overtrædelser af databeskyttelse.