Digitalizace sociální ochrany

EU a Norsko jsou světovými lídry v transformaci digitální vlády a jejich systémy sociální ochrany jsou rychle digitalizovány. To poskytuje velké příležitosti ke zlepšení efektivity a účinnosti sociální ochrany, ale může také snížit přístup pro digitálně vyloučené skupiny a riskovat dehumanizaci sociální ochrany. Tato zpráva se zaměřuje na finanční sociální dávky, konkrétně na nezaměstnanost, nemocenství, mateřství/otcovství, invaliditu, úrazy při stáří a práci a pracovní nemoci, stejně jako minimální příjmy, dětské a bytové dávky. Mapuje, do jaké míry jsou procesy sociálních dávek na front-office a v pozadí digitalizovány v členských státech EU a v Norsku a jaký dopad EU na tento proces dopadá. Diskutuje výzvy, kterým země čelí při digitalizaci sociální ochrany, stejně jako opatření ke zmírnění a faktory úspěchu. Nakonec jsou představeny politické doporučení. Zpráva vychází z literatury, příspěvků ze Sítě zpravodajů Eurofoundu a výzkumu Eurofoundu.

Evropský pilíř sociálních práv zahrnuje právo na sociální ochranu a začlenění. Doporučení Rady z roku 2019 o přístupu k sociální ochraně pro pracovníky a osoby samostatně výdělečně činné tvrdí, že digitalizace může přispět ke "zlepšení transparentnosti pro jednotlivce". Evropská deklarace digitálních práv a principů z roku 2022 tuto vizi posiluje tím, že zavazuje EU k digitální transformaci, která je inkluzivní, prospívá všem a respektuje základní práva. Program politiky EU Digitální dekáda stanovuje cíle pro rok 2030, včetně digitálních dovedností, infrastruktury a vlády. Jedním z jeho cílů je zpřístupnit všechny klíčové veřejné služby online do roku 2030. Digitalizace sociální ochrany probíhá v rámci legislativních mezí, včetně těch stanovených Obecným nařízením EU o ochraně osobních údajů, zákonem o umělé inteligenci a zákonem o přístupnosti.

• Digitalizace sociální ochrany může zlepšit přístup, zejména mimo otevírací dobu a v oblastech bez veřejných úřadů, včetně pomoci řešit nevyužívání, například snížením stigmatizace podávání žádostí; snížením administrativních nákladů; a zlepšením uživatelského zážitku, pohotovosti a transparentnosti systému. Nicméně přináší také výzvy, jako je rostoucí zranitelnost vůči kybernetickým útokům, zhoršování nerovností v přístupu k sociální ochraně kvůli digitálnímu vyloučení a snižování příležitostí k doporučení a podpoře. Digitalizace může snížit předsudky a chyby, ale může je také způsobit.

• Pro výhody zohledněné v této zprávě je v 10 členských státech a Norsku možné digitalizované žádosti pro všechny, nebo všechny kromě jednoho. Digitalizace procesů front-office rychle postupuje; například v letech 2023 až 2025 alespoň pět členských států digitalizovalo žádosti o různé dávky. Obvykle mohou být žádosti také nedigitální, ale v nejméně pěti členských státech a Norsku lze nyní o jeden nebo více těchto sociálních výhod žádat výhradně online.

• V systémech dávek spravovaných zaměstnavateli a pojišťovnami se digitalizace postupů žádostí může lišit mezi zaměstnavateli a pojišťovnami a centrální elektronické portály bývají méně komplexní než v systémech, kde národní sociální zabezpečení hraje větší roli. Někdy záleží na tom, zda lidé mohou žádat digitálně nebo je potřeba podat papírové žádosti, zda jsou zaměstnanci, samostatně výdělečně činní nebo nezaměstnaní. Dávky zaměřené na skupiny v zranitelnějších situacích (například bydlení a minimální příjmy) bývají méně digitalizované, částečně proto, že jsou často spravovány na místní úrovni a vyžadují složitější kontroly nároků než jiné typy dávek (včetně dokladu o příjmu a majetku).

• Digitalizace dokladů o splnění určitých nárokových kritérií byla klíčová pro digitalizaci dávek (např. registrace v pracovním úřadě, doklad o nedávném příjmu). Například digitalizace zdravotnictví (umožnění lékařům vydávat digitální certifikáty o nemoci a těhotenství) byla důležitým krokem v digitalizaci žádostí a kontrol nároků na dávky v oblasti nemoci, mateřství, otcovství a invalidity. Digitalizace důchodů a zdravotních benefitů byla často poháněna iniciativami EU na podporu interoperability mezi členskými státy.

• Digitalizace front- nebo back-office procesů často neplatí pro určité atypické situace (např. nestandardní zaměstnání). Navíc benefity zaměřené na atypické, méně časté situace často nejsou digitalizovány. Celkově jsou lidé v atypických situacích často vyloučeni z digitalizovaných procesů.

• Přídavky na děti jsou často automatizované, což odstraňuje potřebu žádat. Tato automatizace se však obvykle nevztahuje na lidi v určitých netypických situacích.

• Hodnocení žádostí je zřídka plně automatizované a často je potřeba lidská akce k ověření vstupu nebo výstupu rozhodnutí (zejména zamítnutí) a zpracování netypických případů.

• Politické dokumenty a strategie zdůrazňují potenciál digitalizace uvolnit zdroje, aby pracovníci sociální ochrany mohli řešit složitější případy a podporovat lidi v obzvlášť zranitelných situacích. Nicméně, ačkoliv jsou k dispozici analýzy nákladů a přínosů ukazující úspory, není vždy jasné, zda byly všechny náklady zohledněny, a téměř žádné zdokumentované důkazy nebyly nalezeny, které by objasnily, jak byly uvolněné lidské a finanční zdroje využity.

• Budování a udržování důvěry v instituce je žádoucím výsledkem digitalizace a předpokladem jejího úspěchu. Bez ní může využívání, dodržování a podpora digitalizace a sdílení dat selhat. Důvěru lze posílit prostřednictvím inkluzivního zapojení zainteresovaných stran, transparentnosti algoritmů a využití dat, spolehlivých mechanismů pro informování o člověku a přístupných odvolávek.

• Aby digitalizace byla úspěšná, je důležité zapojit zainteresované strany, jako jsou osoby oprávněné na dávky, pracovníci sociální ochrany, pojišťovny, sociální partneři, lékaři a občanská společnost. Výhody pro zúčastněné by měly být jasné a dobře komunikované. Zvláštní pozornost by měla být věnována digitálním bariérám a administrativním a jazykovým bariérám, které mohou být v digitálním prostředí výraznější, čelí skupiny v zranitelných situacích při přístupu k sociální ochraně, například prostřednictvím auditů inkluze při vývoji systému.

• Pro zlepšení přístupu k systémům sociální ochrany je nezbytné učit se z uživatelských zkušeností a dotazů. Neměli bychom však přehlížet názory lidí, kteří žádají poštou nebo osobně. Zaměstnanci místních úřadů pro dávky mohou poskytnout cenné informace ke zlepšení přístupu. Je také důležité, ale náročnější, získat názory od lidí, kteří by na dávky měli nárok, ale nežádali.

• Lidé v netypických situacích, které nejsou kryty digitálními procesy, mohou být v obzvlášť zranitelných situacích. Hrozí jim, že nedostanou dávky, na které mají nárok. Systémy sociální ochrany by měly věnovat zvláštní pozornost oslovení těchto lidí.

• Aby pracovníci sociální ochrany mohli plnit své měnící se role v digitalizovaných systémech, je klíčové poskytnout jim školení a zdroje. Jejich úkoly je třeba přepracovat s ohledem na nové digitální aktivity, včetně interakce s novými nástroji a zároveň poskytovat konzistentní podporu uživatelům jejich služeb.

• I nejlépe chráněné digitální systémy sociální ochrany mohou být zasaženy kybernetickými útoky, poruchami systémů a výpadky proudu. Musí být zavedeny pevné záložní plány pro ochranu uživatelských dat a zajištění kontinuity sociální ochrany.

• Důkladné testování digitalizace před jejím zavedením, transparentnost ohledně používaných dat a algoritmů a provádění předběžných hodnocení a pravidelného monitorování může pomoci zajistit, že digitalizace bude mít co nejméně negativních dopadů a že pokud k nim dojde, budou zmírněny. Přístupné postupy pro podávání stížností, soudnictví, občanská společnost, média a výzkumné organizace mají klíčovou roli při odhalování vrozených předsudků a porušení ochrany dat.