Ψηφιοποίηση της κοινωνικής προστασίας

Η ΕΕ και η Νορβηγία κατέχουν ηγετική θέση παγκοσμίως στον μετασχηματισμό της ψηφιακής διακυβέρνησης και τα συστήματα κοινωνικής προστασίας τους ψηφιοποιούνται με ταχείς ρυθμούς. Αυτό παρέχει μεγάλες ευκαιρίες όσον αφορά τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας της κοινωνικής προστασίας, αλλά μπορεί επίσης να μειώσει την πρόσβαση των ψηφιακά αποκλεισμένων ομάδων και να ενέχει τον κίνδυνο απάνθρωπης κοινωνικής προστασίας. Η παρούσα έκθεση επικεντρώνεται στις χρηματικές κοινωνικές παροχές, ιδίως εκείνες που αφορούν την ανεργία, την ασθένεια, τη μητρότητα/πατρότητα, την αναπηρία, το γήρας και τα εργατικά ατυχήματα και τις επαγγελματικές ασθένειες, καθώς και τα επιδόματα ελάχιστου εισοδήματος, τέκνων και στέγασης. Χαρτογραφεί τον βαθμό στον οποίο οι διαδικασίες front-office και back-office των συστημάτων κοινωνικών παροχών ψηφιοποιούνται στα κράτη μέλη της ΕΕ και τη Νορβηγία και τον αντίκτυπο της ΕΕ σε αυτή τη διαδικασία. Εξετάζει τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν και τις ευκαιρίες που αντιμετωπίζουν οι χώρες κατά την ψηφιοποίηση της κοινωνικής προστασίας, καθώς και τα μέτρα μετριασμού και τους παράγοντες επιτυχίας. Τέλος, παρουσιάζονται δείκτες πολιτικής. Η παρούσα έκθεση βασίζεται στη βιβλιογραφία, στα στοιχεία του δικτύου ανταποκριτών του Eurofound και στην έρευνα τεκμηρίωσης του Eurofound.

Ο ευρωπαϊκός πυλώνας κοινωνικών δικαιωμάτων περιλαμβάνει το δικαίωμα στην κοινωνική προστασία και ένταξη. Η σύσταση του Συμβουλίου του 2019 σχετικά με την πρόσβαση στην κοινωνική προστασία για τους εργαζομένους και τους αυτοαπασχολουμένους υποστηρίζει ότι η ψηφιοποίηση μπορεί να συμβάλει στη «βελτίωση της διαφάνειας για τα άτομα». Η ευρωπαϊκή διακήρυξη του 2022 για τα ψηφιακά δικαιώματα και τις ψηφιακές αρχές ενισχύει αυτό το όραμα, δεσμεύοντας την ΕΕ για έναν ψηφιακό μετασχηματισμό χωρίς αποκλεισμούς, προς όφελος όλων και σεβασμό των θεμελιωδών δικαιωμάτων. Το πρόγραμμα πολιτικής της ΕΕ για την ψηφιακή δεκαετία θέτει στόχους για το 2030, μεταξύ άλλων όσον αφορά τις ψηφιακές δεξιότητες, τις υποδομές και τη διακυβέρνηση. Ένας από τους στόχους του είναι να καταστήσει όλες τις βασικές δημόσιες υπηρεσίες προσβάσιμες στο διαδίκτυο έως το 2030. Η ψηφιοποίηση της κοινωνικής προστασίας πραγματοποιείται εντός νομοθετικών ορίων, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που καθορίζονται από τον γενικό κανονισμό της ΕΕ για την προστασία δεδομένων, την πράξη για την τεχνητή νοημοσύνη και την πράξη για την προσβασιμότητα.

• Η ψηφιοποίηση της κοινωνικής προστασίας μπορεί να βελτιώσει την πρόσβαση, ιδίως εκτός των ωρών λειτουργίας και σε περιοχές χωρίς δημόσιες υπηρεσίες, μεταξύ άλλων συμβάλλοντας στην αντιμετώπιση της μη αξιοποίησης, για παράδειγμα με τη μείωση του στιγματισμού των διαδικασιών υποβολής αιτήσεων· χαμηλότερο διοικητικό κόστος· και βελτίωση της εμπειρίας των χρηστών, της ανταπόκρισης και της διαφάνειας του συστήματος. Ωστόσο, συνοδεύεται επίσης από προκλήσεις, όπως η αύξηση της ευπάθειας σε κυβερνοεπιθέσεις, η επιδείνωση των ανισοτήτων όσον αφορά την πρόσβαση στην κοινωνική προστασία λόγω του ψηφιακού αποκλεισμού και η μείωση των ευκαιριών παραπομπής και υποστήριξης. Η ψηφιοποίηση μπορεί να μειώσει τις προκαταλήψεις και τα σφάλματα, αλλά μπορεί επίσης να τα προκαλέσει.

• Όσον αφορά τα οφέλη που εξετάζονται στην παρούσα έκθεση, σε 10 κράτη μέλη και τη Νορβηγία είναι δυνατή η ψηφιοποιημένη εφαρμογή για όλα ή για όλα εκτός από ένα. Η ψηφιοποίηση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών προχωρά με ταχείς ρυθμούς· για παράδειγμα, από το 2023 έως το 2025, τουλάχιστον πέντε κράτη μέλη ψηφιοποίησαν τις αιτήσεις για διάφορα οφέλη. Συνήθως, οι αιτήσεις μπορεί να είναι και μη ψηφιακές, αλλά, σε τουλάχιστον πέντε κράτη μέλη και τη Νορβηγία, μία ή περισσότερες από αυτές τις κοινωνικές παροχές μπορούν πλέον να υποβάλλονται αποκλειστικά ηλεκτρονικά.

• Στα συστήματα παροχών που διαχειρίζονται εργοδότες και ασφαλιστικά ταμεία, η ψηφιοποίηση των διαδικασιών υποβολής αιτήσεων μπορεί να διαφέρει μεταξύ εργοδοτών και ασφαλιστών, ενώ οι κεντρικές ηλεκτρονικές πύλες τείνουν να είναι λιγότερο ολοκληρωμένες από ό,τι σε συστήματα στα οποία η εθνική κοινωνική ασφάλιση διαδραματίζει μεγαλύτερο ρόλο. Μερικές φορές, το αν τα άτομα μπορούν να υποβάλουν αίτηση ψηφιακά ή πρέπει να υποβάλουν έντυπες αιτήσεις εξαρτάται από το αν είναι μισθωτοί, αυτοαπασχολούμενοι ή άνεργοι. Οι παροχές που απευθύνονται σε ομάδες που βρίσκονται σε πιο ευάλωτες καταστάσεις (όπως η στέγαση και οι παροχές ελάχιστου εισοδήματος) τείνουν να είναι λιγότερο ψηφιοποιημένες, εν μέρει επειδή η διαχείρισή τους γίνεται συχνά σε τοπικό επίπεδο και απαιτούν πιο σύνθετους ελέγχους δικαιωμάτων από άλλα είδη παροχών (συμπεριλαμβανομένων των αποδεικτικών εισοδήματος και περιουσιακών στοιχείων).

• Η ψηφιοποίηση των αποδεικτικών εκπλήρωσης ορισμένων κριτηρίων δικαιώματος ήταν καίριας σημασίας για τη διευκόλυνση της ψηφιοποίησης των παροχών (π.χ. εγγραφή σε υπηρεσία απασχόλησης, απόδειξη πρόσφατου εισοδήματος). Για παράδειγμα, η ψηφιοποίηση της υγειονομικής περίθαλψης (που επιτρέπει στους γιατρούς να εκδίδουν ψηφιακά πιστοποιητικά ασθένειας και εγκυμοσύνης) αποτέλεσε σημαντικό βήμα για την ψηφιοποίηση των αιτήσεων και των ελέγχων δικαιωμάτων για παροχές ασθένειας, μητρότητας, πατρότητας και αναπηρίας. Η ψηφιοποίηση των συντάξεων και των παροχών υγειονομικής περίθαλψης οφείλεται συχνά σε πρωτοβουλίες της ΕΕ για την τόνωση της διαλειτουργικότητας μεταξύ των κρατών μελών.

• Η ψηφιοποίηση των διαδικασιών front-office ή back-office συχνά δεν εφαρμόζεται σε ορισμένες άτυπες καταστάσεις (π.χ. άτυπη απασχόληση). Επιπλέον, τα οφέλη που στοχεύουν σε άτυπες, λιγότερο συχνές καταστάσεις συχνά δεν ψηφιοποιούνται. Συνολικά, τα άτομα που βρίσκονται σε άτυπες καταστάσεις συχνά αποκλείονται από τις ψηφιοποιημένες διαδικασίες.

• Τα επιδόματα τέκνων είναι συχνά αυτοματοποιημένα, καταργώντας την ανάγκη υποβολής αίτησης. Ωστόσο, αυτός ο αυτοματισμός συνήθως δεν ισχύει για άτομα σε ορισμένες άτυπες καταστάσεις.

• Η αξιολόγηση των αιτήσεων σπάνια είναι πλήρως αυτοματοποιημένη και συχνά απαιτείται ανθρώπινη δράση για την επικύρωση των εισροών ή των αποτελεσμάτων των αποφάσεων (ιδίως των απορρίψεων) και για τη διεκπεραίωση άτυπων περιπτώσεων.

• Τα έγγραφα πολιτικής και οι στρατηγικές υπογραμμίζουν τις δυνατότητες της ψηφιοποίησης να απελευθερώσει πόρους, ώστε οι εργαζόμενοι στον τομέα της κοινωνικής προστασίας να μπορούν να διαχειρίζονται πιο περίπλοκες υποθέσεις και να στηρίζουν άτομα που βρίσκονται σε ιδιαίτερα ευάλωτη κατάσταση. Ωστόσο, ενώ υπάρχουν διαθέσιμες αναλύσεις κόστους-οφέλους που δείχνουν εξοικονόμηση πόρων, δεν είναι πάντα σαφές εάν έχουν ληφθεί υπόψη όλες οι δαπάνες και δεν βρέθηκαν σχεδόν καθόλου τεκμηριωμένα στοιχεία που να διευκρινίζουν τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιήθηκαν οι ανθρώπινοι και οικονομικοί πόροι που απελευθερώθηκαν.

• Η οικοδόμηση και η διατήρηση της εμπιστοσύνης στους θεσμούς αποτελεί επιθυμητό αποτέλεσμα της ψηφιοποίησης και προϋπόθεση για την επιτυχία της. Χωρίς αυτήν, η χρήση, η συμμόρφωση και η στήριξη της ψηφιοποίησης και της ανταλλαγής δεδομένων ενδέχεται να κλονιστούν. Η εμπιστοσύνη μπορεί να ενισχυθεί μέσω της συμμετοχής των ενδιαφερόμενων μερών χωρίς αποκλεισμούς, της διαφάνειας των αλγορίθμων και της χρήσης δεδομένων, αξιόπιστων μηχανισμών ανθρώπινης παρέμβασης και προσβάσιμων μηχανισμών προσφυγής.

• Για να είναι επιτυχής η ψηφιοποίηση, είναι σημαντικό να συμμετέχουν τα ενδιαφερόμενα μέρη, όπως τα άτομα που δικαιούνται τις παροχές, οι εργαζόμενοι στον τομέα της κοινωνικής προστασίας, οι ασφαλιστές, οι κοινωνικοί εταίροι, οι γιατροί και η κοινωνία των πολιτών. Τα πλεονεκτήματα για τους εμπλεκόμενους θα πρέπει να είναι σαφή και να κοινοποιούνται επαρκώς. Ιδιαίτερη προσοχή θα πρέπει να δοθεί στους ψηφιακούς φραγμούς και στους διοικητικούς και γλωσσικούς φραγμούς που μπορεί να είναι πιο έντονοι σε ένα ψηφιακό περιβάλλον, τους οποίους αντιμετωπίζουν ομάδες που βρίσκονται σε ευάλωτη κατάσταση κατά την πρόσβαση στην κοινωνική προστασία, για παράδειγμα μέσω ελέγχων ένταξης στην ανάπτυξη συστημάτων.

• Για να βελτιωθεί η πρόσβαση στα συστήματα κοινωνικής προστασίας, είναι απαραίτητο να μαθαίνουμε από τις εμπειρίες και τα ερωτήματα των χρηστών. Ωστόσο, δεν πρέπει να παραβλέπουμε τις απόψεις των ατόμων που υποβάλλουν αίτηση ταχυδρομικά ή αυτοπροσώπως. Οι υπάλληλοι των τοπικών γραφείων παροχών μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για τη βελτίωση της πρόσβασης. Είναι επίσης σημαντικό, αλλά πιο δύσκολο, να αναζητήσετε πληροφορίες από άτομα που θα πληρούσαν τις προϋποθέσεις για παροχές αλλά δεν έχουν υποβάλει αίτηση.

• Τα άτομα που βρίσκονται σε άτυπες καταστάσεις που δεν καλύπτονται από διαδικασίες ψηφιακών παροχών μπορεί να βρίσκονται σε ιδιαίτερα ευάλωτη κατάσταση. Κινδυνεύουν να μην λάβουν τις παροχές που δικαιούνται. Τα συστήματα κοινωνικής προστασίας πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή στην προσέγγιση αυτών των ατόμων.

• Για να βοηθηθούν οι εργαζόμενοι στον τομέα της κοινωνικής προστασίας να εκτελούν τους μεταβαλλόμενους ρόλους τους στα ψηφιοποιημένα συστήματα, είναι καίριας σημασίας να τους παρέχεται κατάρτιση και πόροι. Τα καθήκοντά τους πρέπει να επανασχεδιαστούν λαμβάνοντας υπόψη τις νέες ψηφιακές δραστηριότητες, συμπεριλαμβανομένης της αλληλεπίδρασης με νέα εργαλεία, παρέχοντας παράλληλα συνεπή στήριξη στους χρήστες των υπηρεσιών τους.

• Ακόμη και τα καλύτερα προστατευμένα ψηφιακά συστήματα κοινωνικής προστασίας μπορούν να πληγούν από κυβερνοεπιθέσεις, βλάβες συστημάτων και διακοπές ρεύματος. Πρέπει να υπάρχουν σταθερά εφεδρικά σχέδια για την προστασία των δεδομένων των χρηστών και τη διασφάλιση της συνέχειας της κοινωνικής προστασίας.

• Η διεξοδική δοκιμή της ψηφιοποίησης πριν από την εφαρμογή της, η διαφάνεια σχετικά με τα δεδομένα και τους αλγόριθμους που χρησιμοποιούνται και η διενέργεια εκ των προτέρων αξιολογήσεων και τακτικής παρακολούθησης μπορούν να συμβάλουν στο να διασφαλιστεί ότι η ψηφιοποίηση έχει λίγες αρνητικές επιπτώσεις και ότι, όταν συμβαίνουν, μετριάζονται. Οι προσβάσιμες διαδικασίες υποβολής καταγγελιών, το δικαστικό σώμα, η κοινωνία των πολιτών, τα μέσα ενημέρωσης και οι ερευνητικοί οργανισμοί μπορούν να διαδραματίσουν καίριο ρόλο στον εντοπισμό εγγενών προκαταλήψεων και παραβιάσεων της προστασίας των δεδομένων.