Digitalizacija socijalne zaštite

EU i Norveška su globalni lideri u transformaciji digitalne uprave, a njihovi sustavi socijalne zaštite brzo se digitaliziraju. To pruža velike prilike za poboljšanje učinkovitosti i djelotvornosti socijalne zaštite, ali također može smanjiti pristup digitalno isključenim skupinama i riskirati dehumanizaciju socijalne zaštite. Ovo izvješće fokusira se na novčane socijalne beneficije, posebno one za nezaposlenost, bolest, majčinstvo/očinstvo, invaliditet, starije i radne nesreće te radne bolesti, kao i minimalne prihode, dječje i stambene naknade. Mapira u kojoj mjeri su front-office procesi socijalnih naknada digitalizirani u državama članicama EU-a i Norveškoj te utjecaj EU-a na taj proces. Raspravlja o izazovima i prilikama s kojima se zemlje suočavaju prilikom digitalizacije socijalne zaštite, kao i o mjerama ublažavanja i čimbenicima uspjeha. Na kraju su predstavljeni smjernice politike. Ovo izvješće koristi literaturu, doprinos Mreže dopisnika Eurofounda i istraživanja Eurofounda.

Europski stup socijalnih prava uključuje pravo na socijalnu zaštitu i inkluziju. Preporuka Vijeća iz 2019. o pristupu socijalnoj zaštiti za radnike i samozaposlene tvrdi da digitalizacija može pridonijeti 'poboljšanju transparentnosti za pojedince'. Europska deklaracija o digitalnim pravima i načelima iz 2022. dodatno potvrđuje ovu viziju obvezujući EU na digitalnu transformaciju koja je uključiva, koristi svima i poštuje temeljna prava. Program politike Digitalno desetljeće EU-a postavlja ciljeve za 2030., uključujući digitalne vještine, infrastrukturu i vladu. Jedan od njegovih ciljeva je učiniti sve ključne javne usluge dostupnima online do 2030. godine. Digitalizacija socijalne zaštite odvija se unutar zakonodavnih okvira, uključujući one utvrđene Općom uredbom o zaštiti podataka EU-a, Zakonom o umjetnoj inteligenciji i Zakonom o pristupačnosti.

• Digitalizacija socijalne zaštite može poboljšati pristup, osobito izvan radnog vremena i u područjima bez javnih ureda, uključujući pomoć u rješavanju problema neprihvaćanja, primjerice smanjenjem stigmatizacije postupaka prijave; smanjenjem administrativnih troškova; te poboljšanjem korisničkog iskustva, odzivnosti i transparentnosti sustava. Međutim, donosi i izazove, poput povećanja ranjivosti na kibernetičke napade, pogoršanja nejednakosti u pristupu socijalnoj zaštiti zbog digitalne isključenosti te smanjenja mogućnosti za upućivanje i podršku. Digitalizacija može smanjiti pristranosti i pogreške, ali ih može i uzrokovati.

• Za koristi razmatrane u ovom izvješću, u 10 država članica i Norveškoj digitalizirana je prijava moguća za sve, ili za sve osim jedne od njih. Digitalizacija procesa u uredu brzo napreduje; na primjer, od 2023. do 2025. najmanje pet država članica digitaliziralo je prijave za razne beneficije. Obično prijave mogu biti i nedigitalne, ali u najmanje pet država članica i Norveškoj jedna ili više ovih socijalnih pogodnosti sada se mogu isključivo prijaviti online.

• U sustavima beneficija kojima upravljaju poslodavci i osiguravateljski fondovi, digitalizacija postupaka prijave može se razlikovati između poslodavaca i osiguravatelja, a središnji e-portali obično su manje sveobuhvatni nego u sustavima u kojima nacionalna socijalna sigurnost ima veću ulogu. Ponekad ovisi o tome mogu li se ljudi prijaviti digitalno ili moraju podnijeti papirnate zahtjeve o tome jesu li zaposlenici, samozaposleni ili nezaposleni. Beneficije usmjerene na skupine u ranjivijim situacijama (poput stanovanja i naknada s minimalnim prihodima) obično su manje digitalizirane, dijelom zato što se često upravljaju na lokalnoj razini i zahtijevaju složenije provjere prava nego druge vrste naknada (uključujući dokaz o prihodima i imovini).

• Digitalizacija dokaza o ispunjavanju određenih kriterija prava bila je ključna za olakšavanje digitalizacije naknada (npr. registracija u službi za zapošljavanje, dokaz o nedavnom prihodu). Na primjer, digitalizacija zdravstvene skrbi (omogućavanje liječnicima izdavanja digitalnih potvrda o bolesti i trudnoći) bila je važan korak u digitalizaciji prijava i provjera prava na bolovanje, porodiljno, očinstvo i invalidske naknade. Digitalizacija mirovina i zdravstvenih beneficija često je potaknuta inicijativama EU-a za poticanje interoperabilnosti između država članica.

• Digitalizacija front- ili back-office procesa često se ne primjenjuje na određene atipične situacije (npr. nestandardno zapošljavanje). Nadalje, beneficije usmjerene na atipične, rjeđe situacije često nisu digitalizirane. Općenito, ljudi u atipičnim situacijama često su isključeni iz digitaliziranih procesa.

• Dječji doplatci često su automatizirani, čime se uklanja potreba za prijavom. Međutim, ta automatizacija obično ne vrijedi za ljude u određenim netipičnim situacijama.

• Procjena prijava rijetko je u potpunosti automatizirana, a često je potrebna ljudska akcija za validaciju ulaza ili izlaza odluka (posebno odbijanja) i obrade netipičnih slučajeva.

• Politički dokumenti i strategije ističu potencijal digitalizacije za oslobađanje resursa kako bi radnici socijalne zaštite mogli upravljati složenijim slučajevima i pružati podršku osobama u posebno ranjivim situacijama. Međutim, iako su dostupne analize troškova i koristi koje pokazuju uštede, nije uvijek jasno jesu li svi troškovi uzeti u obzir, a gotovo da nije pronađen dokumentirani dokaz koji bi razjasnio kako su oslobođeni ljudski i financijski resursi iskorišteni.

• Izgradnja i održavanje povjerenja u institucije poželjan je ishod digitalizacije i preduvjet za njezin uspjeh. Bez nje, korištenje, usklađenost i podrška digitalizaciji i dijeljenju podataka mogu posustati. Povjerenje se može ojačati uključivim uključivanjem dionika, transparentnošću algoritama i korištenjem podataka, pouzdanim mehanizmima uključivanja ljudi u tijek i pristupačnim mehanizmima žalbe.

• Da bi digitalizacija bila uspješna, važno je uključiti dionike, poput osoba koje imaju pravo na naknade, radnika socijalne zaštite, osiguravatelja, socijalnih partnera, liječnika i civilnog društva. Prednosti za uključene trebaju biti jasne i jasno komunicirane. Posebnu pažnju treba posvetiti digitalnim preprekama, kao i administrativnim i jezičnim preprekama koje mogu biti izraženije u digitalnom okruženju, s kojima se suočavaju skupine u ranjivim situacijama prilikom pristupa socijalnoj zaštiti, primjerice kroz revizije uključivanja u razvoj sustava.

• Kako bismo poboljšali pristup sustavima socijalne zaštite, ključno je učiti iz korisničkih iskustava i upita. Međutim, ne treba zanemariti mišljenja ljudi koji podnose zahtjev poštom ili osobno. Zaposlenici lokalnih ureda za socijalne naknade mogu pružiti vrijedne informacije za poboljšanje pristupa. Također je važno, ali izazovnije, tražiti mišljenja od ljudi koji bi ispunjavali uvjete za naknade, ali se nisu prijavili.

• Ljudi u atipičnim situacijama koje nisu pokriveni digitalnim procesima naknada mogu biti u posebno ranjivim situacijama. Izloženi su riziku da ne dobiju beneficije na koje imaju pravo. Sustavi socijalne zaštite moraju posvetiti posebnu pažnju kako bi dosegli te osobe.

• Kako bi radnici socijalne zaštite mogli obavljati svoje promjenjive uloge u digitaliziranim sustavima, ključno je osigurati im obuku i resurse. Njihove zadatke treba redizajnirati uzimajući u obzir nove digitalne aktivnosti, uključujući interakciju s novim alatima uz dosljednu podršku korisnicima njihovih usluga.

• Čak i najbolje zaštićeni sustavi digitalne socijalne zaštite mogu biti pogođeni kibernetičkim napadima, kvarovima sustava i nestancima struje. Moraju postojati čvrsti sigurnosni planovi za zaštitu korisničkih podataka i kontinuitet socijalne zaštite.

• Temeljito testiranje digitalizacije prije njezine implementacije, transparentnost u vezi s korištenim podacima i algoritmima te provođenje ex ante evaluacija i redovitog nadzora može pomoći osigurati da digitalizacija ima malo negativnih učinaka i da su, kada se pojave, oni ublaženi. Pristupačni postupci za podnošenje pritužbi, pravosuđe, civilno društvo, mediji i istraživačke organizacije imaju ključnu ulogu u otkrivanju ugrađenih pristranosti i kršenja zaštite podataka.