Cyfryzacja ochrony społecznej

UE i Norwegia są światowymi liderami w transformacji cyfrowego rządu, a ich systemy ochrony społecznej są szybko cyfryzowane. Stwarza to duże możliwości w zakresie poprawy skuteczności i efektywności ochrony społecznej, ale może także ograniczyć dostęp dla grup wykluczonych cyfrowo i grozić odczłowieczeniem ochrony społecznej. Raport koncentruje się na świadczeniach społecznych pieniężnych, w szczególności na bezrobociu, chorobach, macierzyństwie/ojcostwie, niepełnosprawności, wypadkach związanych z pracą i chorobach zawodowych, a także na zasiłkach o minimalnych dochodach, dzieciach i mieszkaniu. Mapuje, w jakim stopniu procesy front-office i zaplecza systemów świadczeń społecznych są zdigitalizowane w państwach członkowskich UE i Norwegii oraz wpływ UE na ten proces. Omawia wyzwania i możliwości, z jakimi mierzą się kraje podczas digitalizacji ochrony społecznej, a także środki łagodzące i czynniki sukcesu. Na koniec przedstawiono wskazówki polityczne. Raport opiera się na literaturze, udziale z Sieci Korespondentów Eurofound oraz z badań biurowych Eurofound.

Europejski filar praw socjalnych obejmuje prawo do ochrony społecznej i inkluzji. Rekomendacja Rady z 2019 roku dotycząca dostępu do ochrony społecznej dla pracowników i osób samozatrudnionych argumentuje, że cyfryzacja może przyczynić się do "poprawy przejrzystości dla jednostek". Europejska Deklaracja Praw i Zasad Cyfrowych z 2022 roku wzmacnia tę wizję, zobowiązując UE do cyfrowej transformacji, która jest inkluzywna, przynosi korzyści wszystkim i szanuje prawa podstawowe. Program polityki Cyfrowej Dekady UE wyznacza cele na 2030 rok, w tym w zakresie umiejętności cyfrowych, infrastruktury i rządu. Jednym z jego celów jest udostępnienie wszystkich kluczowych usług publicznych online do 2030 roku. Cyfryzacja ochrony społecznej odbywa się w ramach legislacyjnych granic, w tym tych określonych przez Ogólne rozporządzenie o ochronie danych UE, ustawę o sztucznej inteligencji oraz ustawę o dostępności.

• Cyfryzacja ochrony społecznej może poprawić dostęp, zwłaszcza poza godzinami otwarcia i na obszarach bez urzędów publicznych, w tym pomóc w przeciwdziałaniu problemom braku uzyskiwania, na przykład poprzez zmniejszenie stygmatyzacji procedur aplikacyjnych; obniżyć koszty administracyjne; oraz poprawić doświadczenie użytkownika, szybkość i przejrzystość systemu. Jednak wiąże się także z wyzwaniami, takimi jak rosnąca podatność na cyberataki, pogłębianie nierówności w dostępie do ochrony społecznej z powodu wykluczenia cyfrowego oraz ograniczanie możliwości skierowania i wsparcia. Cyfryzacja może zmniejszyć uprzedzenia i błędy, ale może je także wywoływać.

• Dla korzyści rozpatrywanych w tym raporcie, w 10 państwach członkowskich i Norwegii możliwe jest zdigitalizowane wnioskowanie dla wszystkich lub wszystkich z wyjątkiem jednego. Cyfryzacja procesów front-office postępuje bardzo szybko; na przykład w latach 2023–2025 co najmniej pięć państw członkowskich zdigitalizowało wnioski o różne świadczenia. Zazwyczaj wnioski mogą być również niecyfrowe, ale w co najmniej pięciu państwach członkowskich i Norwegii jeden lub więcej z tych świadczeń społecznych może być obecnie składanych wyłącznie online.

• W systemach świadczeń zarządzanych przez pracodawców i fundusze ubezpieczeniowe cyfryzacja procedur aplikacyjnych może różnić się między pracodawcą a ubezpieczycielami, a centralne e-portale są zwykle mniej kompleksowe niż w systemach, w których krajowe zabezpieczenia społeczne odgrywają większą rolę. Czasami to, czy ludzie mogą składać wnioski cyfrowo, czy muszą składać papierowe wnioski, zależy od tego, czy są pracownikami, samozatrudnionymi czy bezrobotnymi. Świadczenia skierowane do grup w bardziej narażonych sytuacjach (takich jak mieszkalnictwo i świadczenia minimalnego dochodu) są zwykle mniej zdigitalizowane, częściowo dlatego, że często są zarządzane na poziomie lokalnym i wymagają bardziej złożonych kontroli uprawnień niż inne rodzaje świadczeń (w tym dowody dochodów i aktywów).

• Cyfryzacja dowodów spełnienia określonych kryteriów uprawnień była kluczowa dla ułatwienia cyfryzacji świadczeń (np. rejestracja w urzędzie pracy, dowód niedawnych dochodów). Na przykład cyfryzacja opieki zdrowotnej (umożliwiająca lekarzom wydawanie cyfrowych świadectw chorobowych i ciążowych) była ważnym krokiem w digitalizacji wniosków i kontroli świadczeń dotyczących choroby, macierzyństwa, ojcostwa i niepełnosprawności. Cyfryzacja emerytur i świadczeń zdrowotnych była często napędzana inicjatywami UE mającymi na celu stymulowanie interoperacyjności między państwami członkowskimi.

• Cyfryzacja procesów front- lub back-office często nie dotyczy niektórych sytuacji nietypowych (np. niestandardowego zatrudnienia). Ponadto świadczenia skierowane do nietypowych, rzadziej spotykanych sytuacji często nie są zdigitalizowane. Ogólnie rzecz biorąc, osoby w nietypowych sytuacjach są często wykluczane z procesów zdigitalizowanych.

• Zasiłki na dzieci są często zautomatyzowane, eliminując konieczność składania wniosków. Jednak ta automatyzacja zazwyczaj nie dotyczy osób w niektórych nietypowych sytuacjach.

• Ocena wniosków rzadko jest w pełni zautomatyzowana, a często potrzebne są działania człowieka, aby zweryfikować dane lub wyniki decyzji (zwłaszcza odrzucenia) oraz przetworzyć nietypowe sprawy.

• Dokumenty i strategie polityczne podkreślają potencjał cyfryzacji w uwolnieniu zasobów, aby pracownicy ochrony społecznej mogli zarządzać bardziej złożonymi sprawami i wspierać osoby w szczególnie narażonych sytuacjach. Jednak mimo że dostępne są analizy kosztów i korzyści pokazujące oszczędności, nie zawsze jest jasne, czy uwzględniono wszystkie koszty, a niewiele udokumentowanych dowodów wyjaśniających, jak wykorzystano uwolnione zasoby ludzkie i finansowe.

• Budowanie i utrzymywanie zaufania do instytucji jest pożądanym rezultatem cyfryzacji i warunkiem wstępnym jej sukcesu. Bez niej wykorzystanie, przestrzeganie i wsparcie dla cyfryzacji oraz wymiany danych mogą zachwiać się. Zaufanie można wzmacniać poprzez inkluzywne zaangażowanie interesariuszy, przejrzystość algorytmów i wykorzystania danych, niezawodne mechanizmy z udziałem człowieka w pętli oraz dostępne mechanizmy odwołania.

• Aby digitalizacja była skuteczna, ważne jest zaangażowanie interesariuszy, takich jak osoby uprawnione do świadczeń, pracownicy ochrony społecznej, ubezpieczyciele, partnerzy społeczni, lekarze i społeczeństwo obywatelskie. Korzyści dla zaangażowanych osób powinny być jasne i dobrze komunikowane. Szczególną uwagę należy zwrócić na bariery cyfrowe oraz bariery administracyjne i językowe, które mogą być bardziej widoczne w środowisku cyfrowym, z którym mierzą się grupy w trudnej sytuacji podczas korzystania z ochrony społecznej, na przykład poprzez audyty inkluzywne w rozwoju systemów.

• Aby poprawić dostęp do systemów ochrony społecznej, niezbędne jest uczenie się na podstawie doświadczeń i zapytań użytkowników. Nie należy jednak pomijać opinii osób składających wnioski pocztą lub osobiście. Pracownicy lokalnych biur świadczeń mogą dostarczyć cennych informacji poprawiających dostęp. Ważne jest również, choć trudniejsze, zasięganie opinii od osób, które kwalifikowałyby się do świadczeń, ale nie złożyły wniosku.

• Osoby w nietypowych sytuacjach, które nie są objęte cyfrowymi systemami świadczeń, mogą znajdować się w szczególnie narażonych sytuacjach. Są narażeni na brak świadczeń, do których mają prawo. Systemy ochrony społecznej muszą zwracać szczególną uwagę na dotarcie do tych osób.

• Aby pomóc pracownikom ochrony społecznej w wykonywaniu zmieniających się ról w systemach zdigitalizowanych, kluczowe jest zapewnienie im szkoleń i zasobów. Ich zadania muszą zostać przeprojektowane z uwzględnieniem nowych działań cyfrowych, w tym interakcji z nowymi narzędziami przy jednoczesnym zapewnieniu stałego wsparcia użytkownikom ich usług.

• Nawet najlepiej chronione cyfrowe systemy ochrony społecznej mogą zostać dotknięte cyberatakami, awariami systemów i przerwami w dostawie prądu. Muszą być solidne plany zapasowe, aby chronić dane użytkowników i zapewnić ciągłość ochrony społecznej.

• Dokładne testowanie cyfryzacji przed jej wdrożeniem, przejrzystość co do wykorzystywanych danych i algorytmów oraz przeprowadzanie ewaluacji ex ante i regularnego monitoringu mogą pomóc zapewnić, że cyfryzacja będzie miała niewielkie negatywne skutki, a gdy już nastąpią, zostaną one złagodzone. Dostępne procedury składania skarg, wymiar sprawiedliwości, społeczeństwo obywatelskie, media i organizacje badawcze odgrywają kluczową rolę w wykrywaniu wrodzonych uprzedzeń i naruszeń ochrony danych.