Digitalizarea protecției sociale

UE și Norvegia sunt lideri globali în transformarea guvernelor digitale, iar sistemele lor de protecție socială sunt digitalizate rapid. Acest lucru oferă oportunități excelente în ceea ce privește îmbunătățirea eficienței și eficienței protecției sociale, dar poate reduce accesul grupurilor excluse digital și riscă dezumanizarea protecției sociale. Acest raport se concentrează pe beneficiile sociale monetare, în special cele pentru șomaj, boală, maternitate/paternitate, dizabilitate, bătrânețe și accidente de muncă și boli profesionale, precum și pentru venituri minime, copii și locuințe. Acesta cartografiază măsura în care procesele de front și back office ale sistemelor de beneficii sociale sunt digitalizate în statele membre ale UE și Norvegia și impactul UE asupra acestui proces. Discută provocările și oportunitățile întâlnite de țări atunci când protecția socială este digitalizată, precum și măsurile de atenuare și factorii de succes. În final, sunt prezentate indicații de politică. Acest raport se bazează pe literatură, contribuții ale Network of Eurofound Correspondents și cercetarea de birou a Eurofound.

Pilonul European al Drepturilor Sociale include dreptul la protecție socială și incluziune. Recomandarea Consiliului din 2019 privind accesul la protecția socială pentru lucrători și lucrători independente susține că digitalizarea poate contribui la "îmbunătățirea transparenței pentru indivizi". Declarația Europeană a Drepturilor și Principiilor Digitale din 2022 întărește această viziune prin angajamentul UE pentru o transformare digitală incluzivă, care aduce beneficii tuturor și respectă drepturile fundamentale. Programul de politică al Deceniului Digital al UE stabilește ținte pentru 2030, inclusiv competențe digitale, infrastructură și guvern. Unul dintre obiectivele sale este de a face toate serviciile publice cheie accesibile online până în 2030. Digitalizarea protecției sociale are loc în cadrul limitelor legislative, inclusiv cele stabilite de Regulamentul General privind Protecția Datelor, Legea privind Inteligența Artificială și Legea privind accesibilitatea UE.

• Digitalizarea protecției sociale poate îmbunătăți accesul, mai ales în afara orelor de funcționare și în zonele fără birouri publice, inclusiv la rezolvarea neangajării, de exemplu prin reducerea stigmatizării procedurilor de aplicare; reducerea costurilor administrative; și îmbunătățirea experienței utilizatorului, a receptivității și transparenței sistemului. Totuși, vine și cu provocări, cum ar fi creșterea vulnerabilității la atacuri cibernetice, agravarea inegalităților în accesul la protecția socială din cauza excluderii digitale și reducerea oportunităților de trimitere și sprijin. Digitalizarea poate reduce prejudecățile și erorile, dar le poate și provoca.

• Pentru beneficiile analizate în acest raport, în 10 state membre și Norvegia, aplicarea digitalizată este posibilă pentru toate, sau cu excepția uneia, dintre ele. Digitalizarea proceselor de front office avansează rapid; de exemplu, între 2023 și 2025, cel puțin cinci state membre au digitalizat cererile pentru diverse beneficii. De obicei, cererile pot fi și ele non-digitale, dar, în cel puțin cinci state membre și Norvegia, unul sau mai multe dintre aceste beneficii sociale pot fi acum solicitate exclusiv online.

• În sistemele de beneficii gestionate de angajatori și fonduri de asigurări, digitalizarea procedurilor de aplicare poate diferi între angajatori și asigurători, iar portalurile electronice centrale tind să fie mai puțin cuprinzătoare decât în sistemele în care securitatea socială națională joacă un rol mai important. Uneori, dacă oamenii pot aplica digital sau trebuie să depună cereri pe hârtie depinde de faptul dacă sunt angajați, independenți sau șomeri. Beneficiile care vizează grupurile din situații mai vulnerabile (cum ar fi locuința și beneficiile pentru venituri minime) tind să fie mai puțin digitalizate, parțial pentru că sunt adesea gestionate la nivel local și necesită verificări de drepturi mai complexe decât alte tipuri de beneficii (inclusiv dovada veniturilor și a bunurilor).

• Digitalizarea dovezilor de îndeplinire a anumitor criterii de drept a fost esențială în facilitarea digitalizării beneficiilor (de exemplu, înregistrarea la un serviciu de ocupare a forței de muncă, dovada veniturilor recente). De exemplu, digitalizarea sistemului de sănătate (permițând medicilor să emită certificate digitale de boală și sarcină) a reprezentat un pas important în digitalizarea aplicațiilor și a verificărilor de drepturi pentru beneficii de boală, maternitate, paternitate și dizabilitate. Digitalizarea pensiilor și a beneficiilor medicale a fost adesea determinată de inițiativele UE de a stimula interoperabilitatea între statele membre.

• Digitalizarea proceselor de front sau back office adesea nu se aplică anumitor situații atipice (de exemplu, angajare nestandard). Mai mult, beneficiile care vizează situații atipice, mai puțin frecvente, nu sunt adesea digitalizate. Per ansamblu, persoanele aflate în situații atipice sunt frecvent excluse din procesele digitalizate.

• Alocațiile pentru copii sunt adesea automatizate, eliminând necesitatea de a aplica. Totuși, această automatizare nu se aplică de obicei persoanelor aflate în anumite situații atipice.

• Evaluarea aplicațiilor este rareori complet automatizată, iar acțiunea umană este adesea necesară pentru a valida inputul sau ieșirea deciziilor (în special respingerile) și pentru a procesa cazurile atipice.

• Documentele de politici și strategiile evidențiază potențialul digitalizării de a elibera resurse, astfel încât lucrătorii din protecția socială să poată gestiona cazuri mai complexe și să sprijine persoanele aflate în situații deosebit de vulnerabile. Totuși, deși analizele cost-beneficiu arată economii disponibile, nu este întotdeauna clar dacă toate costurile au fost luate în considerare, iar aproape nicio dovadă documentată nu a fost găsită care să clarifice modul în care au fost folosite resursele umane și financiare eliberate.

• Construirea și menținerea încrederii în instituții este un rezultat dorit al digitalizării și o condiție prealabilă pentru succesul acesteia. Fără aceasta, utilizarea, conformitatea și sprijinul pentru digitalizare și partajarea datelor pot slăbi. Încrederea poate fi consolidată prin implicarea incluzivă a părților interesate, transparența algoritmilor și a utilizării datelor, mecanisme fiabile de integrare a oamenilor în buclă și mecanisme accesibile de apel.

• Pentru ca digitalizarea să aibă succes, este important să implicăm părțile interesate, cum ar fi persoanele îndreptățite la beneficii, lucrătorii de protecție socială, asigurătorii, partenerii sociali, medicii și societatea civilă. Avantajele pentru cei implicați ar trebui să fie clare și bine comunicate. Trebuie acordată o atenție deosebită barierelor digitale, precum și barierelor administrative și lingvistice care pot fi mai pronunțate într-un mediu digital, cu care se confruntă grupurile aflate în situații vulnerabile atunci când accesează protecția socială, de exemplu prin audituri de incluziune în dezvoltarea sistemelor.

• Pentru a îmbunătăți accesul la sistemele de protecție socială, este esențial să învățăm din experiențele și întrebările utilizatorilor. Totuși, nu trebuie să trecem cu vederea opiniile persoanelor care aplică prin poștă sau față în față. Angajații birourilor locale de beneficii sociale pot oferi informații valoroase pentru a îmbunătăți accesul. Este de asemenea important, dar mai provocator, să cerem păreri de la persoane care s-ar califica pentru beneficii, dar care nu au aplicat.

• Persoanele aflate în situații atipice care nu sunt acoperite de procesele digitale de beneficii pot fi în situații deosebit de vulnerabile. Sunt expuse riscului de a nu primi beneficiile la care au dreptul. Sistemele de protecție socială trebuie să acorde o atenție deosebită pentru a ajunge la aceste persoane.

• Pentru a ajuta lucrătorii în protecția socială să-și îndeplinească rolurile în schimbare în sistemele digitalizate, este esențial să le oferim instruire și resurse. Sarcinile lor trebuie redesenate luând în considerare noi activități digitale, inclusiv interacțiunea cu noi instrumente, oferind totodată sprijin constant utilizatorilor serviciilor lor.

• Chiar și cele mai bine protejate sisteme digitale de protecție socială pot fi afectate de atacuri cibernetice, defecțiuni de sistem și întreruperi de curent. Trebuie să existe planuri solide de rezervă pentru a proteja datele utilizatorilor și a asigura continuitatea protecției sociale.

• Testarea temeinică a digitalizării înainte de implementarea ei, transparența cu privire la datele și algoritmii utilizați și efectuarea evaluărilor ex ante și monitorizării regulate pot ajuta la asigurarea faptului că digitalizarea are un impact negativ redus și că, atunci când apare, acestea sunt atenuate. Procedurile accesibile de reclamație, justiția, societatea civilă, mass-media și organizațiile de cercetare au un rol crucial în identificarea prejudecăților înnăscute și a încălcărilor protecției datelor.