Дигитализация на социалната защита

ЕС и Норвегия са световни лидери в трансформацията на дигиталното правителство и техните системи за социална защита се дигитализират бързо. Това предоставя големи възможности за подобряване на ефективността и ефективността на социалната защита, но може също така да намали достъпа за дигитално изключените групи и да рискува обезчовечаване на социалната защита. Този доклад се фокусира върху паричните социални помощи, по-специално за безработица, болест, майчинство/бащинство, увреждания, старост, трудови злополуки и професионални заболявания, както и върху минимални доходи, детски и жилищни обезщетения. Той картографира степента, до която предните и задните офис процеси на социалните помощи са дигитализирани в държавите членки на ЕС и Норвегия, както и влиянието на ЕС върху този процес. Обсъжда предизвикателствата и възможностите, пред които са изправени страните при дигитализацията на социалната защита, както и мерки за смекчаване и фактори за успех. Накрая са представени политически насоки. Този доклад се основава на литературата, приноса от Мрежата на кореспондентите на Eurofound и бюрото на Eurofound.

Европейският стълб на социалните права включва правото на социална защита и приобщаване. Препоръката на Съвета от 2019 г. за достъп до социална защита за работници и самонаети хора твърди, че дигитализацията може да допринесе за "подобряване на прозрачността за индивидите". Европейската декларация за дигитални права и принципи от 2022 г. затвърждава тази визия, като ангажира ЕС с дигитална трансформация, която е приобщаваща, която е от полза за всички и уважава основните права. Програмата за политика на ЕС за дигиталното десетилетие определя цели за 2030 г., включително дигитални умения, инфраструктура и управление. Една от целите ѝ е да направи всички ключови публични услуги достъпни онлайн до 2030 г. Дигитализацията на социалната защита се осъществява в рамките на законодателни граници, включително тези, определени от Общия регламент за защита на данните на ЕС, Закона за изкуствения интелект и Закона за достъпност.

• Дигитализацията на социалната защита може да подобри достъпа, особено извън работното време и в райони без обществени офиси, включително подпомагане на проблема с непоемане на клиенти, например чрез намаляване на стигматизацията на процедурите по кандидатстване; намаляване на административните разходи; и подобряване на потребителското изживяване, отзивчивостта и прозрачността на системата. Въпреки това, това носи и предизвикателства, като увеличаване на уязвимостта към кибератаки, засилване на неравенствата в достъпа до социална защита поради дигитално изключване и намаляване на възможностите за насочване и подкрепа. Дигитализацията може да намали предразсъдъците и грешките, но може и да ги причини.

• За ползите, разгледани в този доклад, в 10 държави членки и Норвегия дигитализираното приложение е възможно за всички или за всички, освен за един. Дигитализацията на процесите на фронт-офиса напредва бързо; например, от 2023 до 2025 г. поне пет държави членки дигитализираха заявленията за различни придобивки. Обикновено заявленията могат да бъдат и недигитални, но в поне пет държави членки и Норвегия една или повече от тези социални помощи вече могат да се кандидатстват изключително онлайн.

• В системите за обезщетения, управлявани от работодатели и застрахователни фондове, дигитализацията на процедурите за кандидатстване може да се различава между работодателите и застрахователите, а централните електронни портали обикновено са по-малко изчерпателни, отколкото в системи, в които националното социално осигуряване играе по-голяма роля. Понякога дали хората могат да кандидатстват дигитално или да трябва да подават хартиени заявления зависи от това дали са служители, самонаети или безработни. Групите, насочени към социални придобивки в по-уязвими ситуации (като жилищно настаняване и минимални доходи), обикновено са по-малко дигитализирани, отчасти защото често се управляват на местно ниво и изискват по-сложни проверки за права в сравнение с други видове помощи (включително доказателство за доходи и активи).

• Дигитализацията на доказателствата за изпълнение на определени критерии за право е ключова за улесняване на дигитализацията на обезщетенията (например регистрация в служба по заетост, доказателство за скорошен доход). Например, дигитализацията на здравеопазването (позволяваща на лекарите да издават дигитални свидетелства за болест и бременност) е важна стъпка в дигитализацията на заявленията и проверките за права за обезщетения по болест, майчинство, бащинство и инвалидност. Дигитализацията на пенсиите и здравните помощи често е била движена от инициативи на ЕС за стимулиране на съвместимостта между държавите членки.

• Дигитализацията на фронт или бек офис процеси често не се прилага за определени нетипични ситуации (например нестандартна заетост). Освен това, придобивките, насочени към нетипични, по-рядко срещани ситуации, често не се дигитализират. Като цяло хората в нетипични ситуации често са изключени от дигитализираните процеси.

• Детските помощи често са автоматизирани, което премахва необходимостта от кандидатстване. Въпреки това, тази автоматизация обикновено не се прилага за хора в определени нетипични ситуации.

• Оценката на приложенията рядко е напълно автоматизирана и често е необходима човешка намеса за валидиране на входа или изхода на решения (особено отхвърляния) и за обработка на нетипични случаи.

• Политически документи и стратегии подчертават потенциала на дигитализацията да освободи ресурси, така че социалните защитници да могат да управляват по-сложни случаи и да подкрепят хора в особено уязвими ситуации. Въпреки че са налични анализи на разходите и ползите, показващи спестявания, не винаги е ясно дали всички разходи са били взети предвид, и почти не са намерени документирани доказателства, които да изясняват как са използвани освободените човешки и финансови ресурси.

• Изграждането и поддържането на доверие в институциите е желан резултат от дигитализацията и предпоставка за нейния успех. Без нея използването, спазването и подкрепата на дигитализацията и споделянето на данни може да се разколебаят. Доверието може да бъде засилено чрез включваща ангажираност на заинтересованите страни, прозрачност на алгоритмите и използването на данни, надеждни механизми за човешко взаимодействие и достъпни механизми за обжалване.

• За да бъде дигитализацията успешна, е важно да се включат заинтересовани страни, като хора, които имат право на обезщетения, служители по социална защита, застрахователи, социални партньори, лекари и гражданско общество. Предимствата за участниците трябва да бъдат ясни и добре комуникирани. Особено внимание трябва да се обърне на дигиталните бариери, както и на административните и езиковите бариери, които могат да бъдат по-изразени в дигитална среда, с които се сблъскват групи в уязвими ситуации при достъп до социална защита, например чрез одити за включване в системното развитие.

• За да се подобри достъпът до социални защити, е от съществено значение да се учим от потребителския опит и запитвания. Въпреки това, не бива да се пренебрегват мненията на хората, които кандидатстват по пощата или лично. Служителите на местните офиси за социални помощи могат да предоставят ценна информация за подобряване на достъпа. Също така е важно, но по-предизвикателно, да се търси мнение от хора, които биха отговаряли на условията за придобивки, но не са кандидатствали.

• Хората в нетипични ситуации, които не са обхванати от дигиталните процеси на обезщетения, могат да бъдат в особено уязвими ситуации. Те са изложени на риск да не получат обезщетенията, на които имат право. Системите за социална защита трябва да обърнат специално внимание на достигането до тези хора.

• За да помогнем на служителите по социална защита да изпълняват променящите се роли в дигитализираните системи, е ключово да им предоставим обучение и ресурси. Техните задачи трябва да бъдат преработени с оглед на новите дигитални дейности, включително взаимодействие с нови инструменти и осигуряване на постоянна подкрепа на потребителите на техните услуги.

• Дори най-добре защитените дигитални системи за социална защита могат да бъдат засегнати от кибератаки, повреди на системи и прекъсвания на електрозахранването. Трябва да има стабилни резервни планове за защита на потребителските данни и осигуряване на непрекъснатост на социалната защита.

• Обстойното тестване на дигитализацията преди нейното прилагане, прозрачността относно използваните данни и алгоритми, провеждането на предварителни оценки и редовен мониторинг могат да помогнат да се гарантира, че дигитализацията има малко негативни въздействия и че, когато се случат, те са смекчени. Достъпните процедури за подаване на жалби, съдебната власт, гражданското общество, медиите и изследователските организации имат ключова роля в откриването на вградени предразсъдъци и нарушения на защитата на данните.