Digitalizácia sociálnej ochrany

EÚ a Nórsko sú svetovými lídrami v transformácii digitálnej vlády a ich systémy sociálnej ochrany sa rýchlo digitalizujú. To poskytuje veľké príležitosti na zlepšenie efektívnosti a účinnosti sociálnej ochrany, ale môže to tiež znížiť prístup digitálne vylúčených skupín a riskovať dehumanizáciu sociálnej ochrany. Táto správa sa zameriava na finančné sociálne dávky, konkrétne na nezamestnanosť, chorobu, materstvo/otcovstvo, invaliditu, starobu a pracovné úrazy a pracovné choroby, ako aj minimálne príjmové, detské a bytové dávky. Mapuje, do akej miery sú front-office procesy sociálnych dávok digitalizované v členských štátoch EÚ a Nórsku a vplyv EÚ na tento proces. Diskutuje výzvy, ktorým krajiny čelia a príležitosti, ktorým čelia pri digitalizácii sociálnej ochrany, ako aj opatrenia na zmiernenie a faktory úspechu. Nakoniec sú predstavené politické usmernenia. Táto správa čerpá z literatúry, vstupov zo siete korešpondentov Eurofoundu a výskumu Eurofoundu.

Európsky pilier sociálnych práv zahŕňa právo na sociálnu ochranu a inklúziu. Odporúčanie Rady z roku 2019 o prístupe k sociálnej ochrane pre pracovníkov a samostatne zárobkovo činné osoby tvrdí, že digitalizácia môže prispieť k "zlepšeniu transparentnosti pre jednotlivcov". Európska deklarácia o digitálnych právach a princípoch z roku 2022 posilňuje túto víziu tým, že zaväzuje EÚ k digitálnej transformácii, ktorá je inkluzívna, prináša úžitok všetkým a rešpektuje základné práva. Program politiky EÚ Digitálna dekáda stanovuje ciele na rok 2030, vrátane digitálnych zručností, infraštruktúry a vlády. Jedným z jeho cieľov je sprístupniť všetky kľúčové verejné služby online do roku 2030. Digitalizácia sociálnej ochrany prebieha v rámci legislatívnych hraníc, vrátane tých, ktoré stanovujú všeobecné nariadenie EÚ o ochrane údajov, zákon o umelej inteligencii a zákon o prístupnosti.

• Digitalizácia sociálnej ochrany môže zlepšiť prístup, najmä mimo otváracích hodín a v oblastiach bez verejných úradov, vrátane pomoci pri riešení nevyužitia, napríklad znížením stigmatizácie postupov podávania žiadostí; znížením administratívnych nákladov; a zlepšením používateľskej skúsenosti, rýchlosti pohotovosti a transparentnosti systému. Prináša však aj výzvy, ako je zvýšená zraniteľnosť voči kybernetickým útokom, zhoršovanie nerovností v prístupe k sociálnej ochrane v dôsledku digitálneho vylúčenia a znižovanie príležitostí na odporúčanie a podporu. Digitalizácia môže znížiť predsudky a chyby, ale môže ich aj spôsobiť.

• Pre výhody zohľadnené v tejto správe je v 10 členských štátoch a Nórsku digitalizovaná žiadosť možná pre všetky, alebo pre všetky okrem jedného. Digitalizácia procesov front-office postupuje rýchlo; napríklad v rokoch 2023 až 2025 aspoň päť členských štátov digitalizovalo žiadosti o rôzne výhody. Zvyčajne môžu byť žiadosti aj nedigitálne, ale v najmenej piatich členských štátoch a Nórsku je teraz možné o jeden alebo viac týchto sociálnych výhod žiadať výlučne online.

• V systémoch dávok spravovaných zamestnávateľmi a poisťovňami sa digitalizácia postupov podávania žiadostí môže líšiť medzi zamestnávateľmi a poisťovňami a centrálne e-portály bývajú menej komplexné ako v systémoch, kde národné sociálne zabezpečenie zohráva väčšiu úlohu. Niekedy záleží na tom, či môžu ľudia žiadať digitálne alebo musia podať papierové žiadosti, či sú zamestnancami, samostatne zárobkovo činnými osobami alebo nezamestnanými. Dávky zamerané na skupiny v zraniteľnejších situáciách (ako bývanie a dávky s minimálnym príjmom) bývajú menej digitalizované, čiastočne preto, že sa často spravujú na miestnej úrovni a vyžadujú zložitejšie kontroly nároku než iné typy dávok (vrátane dokladov o príjme a majetku).

• Digitalizácia dôkazov o splnení určitých kritérií nároku bola kľúčová pri uľahčovaní digitalizácie dávok (napr. registrácia v pracovnom úrade, doklad o nedávnom príjme). Napríklad digitalizácia zdravotnej starostlivosti (umožnenie lekárom vydávať digitálne potvrdenia o chorobe a tehotenstve) bola dôležitým krokom v digitalizácii žiadostí a preverovaní nárokov na dávky v oblasti choroby, materstva, otcovstva a invalidity. Digitalizácia dôchodkov a zdravotných dávok bola často poháňaná iniciatívami EÚ na podporu interoperability medzi členskými štátmi.

• Digitalizácia front- alebo back-office procesov sa často nevzťahuje na určité netypické situácie (napr. neštandardné zamestnanie). Navyše, výhody zamerané na atypické, menej bežné situácie často nie sú digitalizované. Celkovo sú ľudia v atypických situáciách často vylúčení z digitalizovaných procesov.

• Prídavky na deti sú často automatizované, čím sa odstraňuje potreba žiadania. Táto automatizácia sa však zvyčajne nevzťahuje na ľudí v určitých netypických situáciách.

• Hodnotenie žiadostí je zriedka plne automatizované a často je potrebná ľudská akcia na overenie vstupu alebo výstupu rozhodnutí (najmä zamietnutí) a na spracovanie netypických prípadov.

• Politické dokumenty a stratégie zdôrazňujú potenciál digitalizácie uvoľniť zdroje, aby pracovníci sociálnej ochrany mohli riešiť zložitejšie prípady a podporovať ľudí v obzvlášť zraniteľných situáciách. Avšak, hoci sú k dispozícii analýzy nákladov a prínosov ukazujúce úspory, nie je vždy jasné, či boli zohľadnené všetky náklady, a takmer žiadne zdokumentované dôkazy objasňujúce, ako boli uvoľnené ľudské a finančné zdroje využité.

• Budovanie a udržiavanie dôvery v inštitúcie je žiaducim výsledkom digitalizácie a predpokladom jej úspechu. Bez nej môže využívanie, dodržiavanie a podpora digitalizácie a zdieľania dát zlyhať. Dôveru možno posilniť prostredníctvom inkluzívneho zapojenia zainteresovaných strán, transparentnosti algoritmov a využívania dát, spoľahlivých mechanizmov s človekom v obraze a prístupných mechanizmov odvolania.

• Aby bola digitalizácia úspešná, je dôležité zapojiť zainteresované strany, ako sú osoby oprávnené na dávky, pracovníci sociálnej ochrany, poisťovne, sociálni partneri, lekári a občianska spoločnosť. Výhody pre zúčastnených by mali byť jasné a dobre komunikované. Osobitná pozornosť by sa mala venovať digitálnym bariéram, ako aj administratívnym a jazykovým bariéram, ktoré môžu byť v digitálnom prostredí výraznejšie a čelia skupinám v zraniteľných situáciách pri prístupe k sociálnej ochrane, napríklad prostredníctvom auditov inklúzie pri vývoji systémov.

• Na zlepšenie prístupu k systémom sociálnej ochrany je nevyhnutné učiť sa z používateľských skúseností a otázok. Nemalo by sa však prehliadať názory ľudí, ktorí žiadajú poštou alebo osobne. Zamestnanci miestnych úradov pre dávky môžu poskytnúť cenné informácie na zlepšenie prístupu. Je tiež dôležité, hoci náročnejšie, získať spätnú väzbu od ľudí, ktorí by mali nárok na dávky, ale nepožiadali o pomoc.

• Ľudia v netypických situáciách, ktoré nie sú kryté digitálnymi procesmi dávok, môžu byť obzvlášť zraniteľní. Sú ohrození, že nedostanú dávky, na ktoré majú nárok. Systémy sociálnej ochrany musia venovať osobitnú pozornosť osloveniu týchto ľudí.

• Aby sme pomohli pracovníkom sociálnej ochrany plniť ich meniace sa úlohy v digitalizovaných systémoch, je kľúčové poskytnúť im školenia a zdroje. Ich úlohy je potrebné prepracovať s ohľadom na nové digitálne aktivity, vrátane interakcie s novými nástrojmi a zároveň poskytovať konzistentnú podporu používateľom ich služieb.

• Aj najlepšie chránené digitálne systémy sociálnej ochrany môžu byť zasiahnuté kybernetickými útokmi, poruchami systémov a výpadkami elektriny. Je potrebné mať pevné záložné plány na ochranu údajov používateľov a zabezpečenie kontinuity sociálnej ochrany.

• Dôkladné testovanie digitalizácie pred jej implementáciou, transparentnosť ohľadom použitých dát a algoritmov a vykonávanie predbežných hodnotení a pravidelného monitorovania môžu pomôcť zabezpečiť, že digitalizácia bude mať len minimálne negatívne dopady a ak k nim dôjde, budú zmiernené. Prístupné postupy podávania sťažností, súdnictvo, občianska spoločnosť, médiá a výskumné organizácie zohrávajú kľúčovú úlohu pri odhaľovaní zabudovaných predsudkov a porušení ochrany údajov.