Digitalisering av socialt skydd

EU och Norge är globala ledare inom digital regeringsomvandling och deras sociala skyddssystem digitaliseras snabbt. Detta ger stora möjligheter när det gäller att förbättra effektiviteten och effektiviteten i socialt skydd, men det kan också minska tillgången för digitalt uteslutna grupper och riskera att avhumanisera socialförsäkringen. Denna rapport fokuserar på monetära sociala förmåner, särskilt de för arbetslöshet, sjukdom, moderskap/faderskap, funktionsnedsättning, ålders- och arbetsolyckor samt arbetsrelaterade sjukdomar, samt låginkomst-, barn- och bostadsbidrag. Den kartlägger i vilken utsträckning front- och backoffice-processerna i socialförsäkringssystemen digitaliseras i EU:s medlemsstater och Norge samt EU:s påverkan på denna process. Den diskuterar de utmaningar och möjligheter som länder möter när socialt skydd digitaliseras, samt åtgärder för att minska och lyckasfaktorer. Slutligen presenteras policytips. Denna rapport bygger på litteraturen, input från Network of Eurofound Correspondents och Eurofounds desk-forskning.

Den europeiska pelaren för sociala rättigheter inkluderar rätten till socialt skydd och inkludering. Rådets rekommendation från 2019 om tillgång till socialt skydd för arbetstagare och egenföretagare hävdar att digitalisering kan bidra till att 'förbättra transparensen för individer'. Den europeiska deklarationen om digitala rättigheter och principer från 2022 stärker denna vision genom att förbinda EU till en digital omvandling som är inkluderande, gynnar alla och respekterar grundläggande rättigheter. EU:s digitala decenni-policyprogram fastställer mål för 2030, inklusive digitala färdigheter, infrastruktur och regering. Ett av dess mål är att göra alla viktiga offentliga tjänster tillgängliga online senast 2030. Digitaliseringen av socialt skydd sker inom lagstiftningsramarna, inklusive de som fastställs av EU:s allmänna dataskyddsförordning, artificiell intelligens-lagen och tillgänglighetslagen.

• Digitaliseringen av socialt skydd kan förbättra tillgången, särskilt utanför öppettider och i områden utan offentliga kontor, inklusive att hjälpa till att hantera icke-användning, till exempel genom att minska stigmatiseringen av ansökningsprocedurer; sänka administrativa kostnader; och förbättra användarupplevelsen, systemets responsivitet och transparens. Det medför dock också utmaningar, såsom ökad sårbarhet för cyberattacker, förvärra ojämlikheter i tillgången till socialt skydd på grund av digital uteslutning och minskade möjligheter till remiss och stöd. Digitalisering kan minska partiskhet och fel, men kan också orsaka dem.

• För de förmåner som beaktas i denna rapport är digitaliserad ansökan möjlig i 10 medlemsstater och Norge för alla, eller alla utom en. Digitaliseringen av frontoffice-processer går snabbt framåt; till exempel digitaliserade minst fem medlemsstater ansökningarna för olika förmåner från 2023 till 2025. Vanligtvis kan ansökningarna också vara icke-digitala, men i minst fem medlemsstater och Norge kan en eller flera av dessa sociala förmåner nu uteslutande ansökas online.

• I förmånssystem som förvaltas av arbetsgivare och försäkringsfonder kan digitaliseringen av ansökningsprocedurerna skilja sig mellan arbetsgivare och försäkringsbolag, och centrala e-portaler tenderar att vara mindre omfattande än i system där nationell socialförsäkring spelar en större roll. Ibland beror det på om de är anställda, egenföretagare eller arbetslösa om de kan ansöka digitalt eller behöver skicka in pappersansökningar. Förmåner som riktar sig till grupper i mer sårbara situationer (såsom boende och minimiinkomstförmåner) tenderar att vara mindre digitaliserade, delvis eftersom de ofta hanteras på lokal nivå och kräver mer komplexa rättighetskontroller än andra typer av förmåner (inklusive bevis på inkomst och tillgångar).

• Digitaliseringen av bevis på uppfyllande av vissa berättigandekriterier har varit avgörande för att underlätta digitaliseringen av förmåner (t.ex. registrering på en arbetsförmedling, bevis på nyligen inkomst). Till exempel har digitaliseringen av sjukvården (som tillåter läkare att utfärda digitala sjukdoms- och graviditetsintyg) varit ett viktigt steg i digitaliseringen av ansökningar och rättighetskontroller för sjukdom, föräldraledighet, faderskap och funktionshinder. Digitaliseringen av pensioner och sjukvårdsförmåner har ofta drivits av EU-initiativ för att stimulera interoperabilitet mellan medlemsstaterna.

• Digitaliseringen av front- eller backoffice-processer gäller ofta inte vissa atypiska situationer (t.ex. icke-standardiserad anställning). Dessutom digitaliseras ofta inte förmåner som riktar sig till atypiska, mindre vanliga situationer. Överlag utesluts personer i atypiska situationer ofta från digitaliserade processer.

• Barnbidrag är ofta automatiserade, vilket eliminerar behovet av att ansöka. Denna automatisering gäller dock vanligtvis inte för personer i vissa atypiska situationer.

• Bedömningen av ansökningar är sällan helt automatiserad, och mänsklig handling krävs ofta för att validera indata för eller resultat av beslut (särskilt avslag) och för att behandla atypiska fall.

• Policydokument och strategier lyfter fram digitaliseringens potential att frigöra resurser så att socialförsäkringsarbetare kan hantera mer komplexa fall och stödja människor i särskilt utsatta situationer. Trots att kostnads- och nyttoanalyser visar att besparingar finns, är det dock inte alltid klart om alla kostnader har beaktats, och knappt några dokumenterade bevis har hittats som förklarar hur de frigjorda mänskliga och ekonomiska resurserna användes.

• Att bygga och upprätthålla förtroende för institutioner är ett önskvärt resultat av digitalisering och en förutsättning för dess framgång. Utan detta kan användningen av, efterlevnaden och stödet för digitalisering och datadelning vackla. Förtroendet kan stärkas genom inkluderande intressentengagemang, transparens i algoritmer och dataanvändning, pålitliga mekanismer för människa-i-loopen och tillgängliga överklagandemekanismer.

• För att digitaliseringen ska lyckas är det viktigt att involvera intressenter, såsom personer med rätt till förmåner, socialförsäkringsarbetare, försäkringsbolag, sociala partners, läkare och civilsamhället. Fördelarna för de inblandade bör vara tydliga och väl kommunicerade. Särskild uppmärksamhet bör ägnas åt de digitala barriärerna, samt de administrativa och språkliga hinder som kan vara mer uttalade i en digital miljö, vilka grupper i sårbara situationer möter när de får tillgång till socialt skydd, till exempel genom inkluderingsrevisioner i systemutveckling.

• För att förbättra tillgången till sociala skyddssystem är det avgörande att lära sig av användarupplevelser och frågor. Man bör dock inte förbise åsikterna hos personer som ansöker via post eller personligen. Anställda vid lokala förmånskontor kan tillhandahålla värdefull information för att förbättra tillgången. Det är också viktigt, men mer utmanande, att söka synpunkter från personer som skulle kvalificera sig för förmåner men inte har ansökt.

• Personer i atypiska situationer som inte omfattas av digitala förmånsprocesser kan befinna sig i särskilt sårbara situationer. De riskerar att inte få de förmåner de har rätt till. Sociala skyddssystem måste ägna särskild uppmärksamhet åt att nå dessa personer.

• För att hjälpa socialarbetare att utföra sina förändrade roller i digitala system är det avgörande att ge dem utbildning och resurser. Deras uppgifter behöver omformas med hänsyn till nya digitala aktiviteter, inklusive interaktion med nya verktyg samtidigt som de ger konsekvent stöd till användarna av deras tjänster.

• Även de bäst skyddade digitala sociala skyddssystemen kan drabbas av cyberattacker, systemfel och strömavbrott. Solida reservplaner måste finnas på plats för att skydda användardata och säkerställa kontinuitet i socialt skydd.

• Att noggrant testa digitaliseringen innan den implementeras, vara transparent kring data och algoritmer samt genomföra ex ante utvärderingar och regelbunden övervakning kan bidra till att säkerställa att digitaliseringen får få negativa effekter och att, när de väl inträffar, de mildras. Tillgängliga klagomålsförfaranden, rättsväsendet, civilsamhället, media och forskningsorganisationer har en avgörande roll i att upptäcka inbyggda partiskheter och dataskyddsöverträdelser.