Digitalización de la protección social

La UE y Noruega son líderes mundiales en la transformación de los gobiernos digitales y sus sistemas de protección social se están digitalizando rápidamente. Esto ofrece grandes oportunidades para mejorar la eficacia y eficiencia de la protección social, pero también puede reducir el acceso de grupos excluidos digitalmente y arriesgar deshumanizar la protección social. Este informe se centra en las prestaciones sociales monetarias, específicamente las relacionadas con el desempleo, enfermedad, maternidad/paternidad, discapacidad, vieja, accidentes laborales y enfermedades laborales, así como prestaciones de ingresos mínimos, hijos y vivienda. Traza hasta qué punto los procesos de atención y back-office de los sistemas de prestaciones sociales se digitalizan en los Estados miembros de la UE y Noruega, así como el impacto de la UE en este proceso. Analiza los desafíos y las oportunidades que enfrentan los países cuando la protección social se digitaliza, así como las medidas de mitigación y los factores de éxito. Finalmente, se presentan puntos de política. Este informe se basa en la literatura, aportaciones de la Red de Corresponsales de Eurofound y la investigación de escritorio de Eurofound.

El Pilar Europeo de Derechos Sociales incluye el derecho a la protección social y la inclusión. La Recomendación del Consejo de 2019 sobre el acceso a la protección social para trabajadores y autónomos sostiene que la digitalización puede contribuir a 'mejorar la transparencia para las personas'. La Declaración Europea de Derechos y Principios Digitales de 2022 refuerza esta visión comprometiendo a la UE con una transformación digital inclusiva, que beneficie a todos y respete los derechos fundamentales. El programa de política de la Década Digital de la UE establece objetivos para 2030, incluyendo competencias digitales, infraestructuras y gobierno. Uno de sus objetivos es hacer que todos los servicios públicos clave sean accesibles en línea para 2030. La digitalización de la protección social se realiza dentro de los límites legislativos, incluidos los establecidos por el Reglamento General de Protección de Datos, la Ley de Inteligencia Artificial y la Ley de Accesibilidad de la UE.

• La digitalización de la protección social puede mejorar el acceso, especialmente fuera del horario de apertura y en zonas sin oficinas públicas, incluyendo ayudar a abordar la no adopción, por ejemplo reduciendo la estigmatización de los procedimientos de solicitud; reduciendo los costes administrativos; y mejorando la experiencia del usuario, la capacidad de respuesta y la transparencia del sistema. Sin embargo, también conlleva desafíos, como la mayor vulnerabilidad a ciberataques, la exacerbación de las desigualdades en el acceso a la protección social debido a la exclusión digital y la reducción de oportunidades de derivación y apoyo. La digitalización puede reducir sesgos y errores, pero también puede causarlos.

• Para los beneficios considerados en este informe, en 10 Estados miembros y Noruega, es posible la aplicación digitalizada para todos, o para todos menos uno. La digitalización de los procesos de atención está avanzando rápidamente; por ejemplo, entre 2023 y 2025, al menos cinco Estados miembros digitalizaron las solicitudes para diversas prestaciones. Normalmente, las solicitudes también pueden ser no digitales, pero en al menos cinco Estados miembros y Noruega, uno o más de estos beneficios sociales pueden solicitarse ahora exclusivamente en línea.

• En los sistemas de prestaciones gestionados por empleadores y fondos de seguros, la digitalización de los procedimientos de solicitud puede variar entre empleadores y aseguradoras, y los portales electrónicos centrales tienden a ser menos completos que en sistemas en los que la seguridad social nacional juega un papel más importante. A veces, si las personas pueden solicitar digitalmente o necesitan presentar solicitudes en papel depende de si son empleados, autónomos o desempleados. Los beneficios dirigidos a grupos en situaciones más vulnerables (como vivienda y prestaciones de ingresos mínimos) tienden a estar menos digitalizados, en parte porque a menudo se gestionan a nivel local y requieren controles de derechos más complejos que otros tipos de prestaciones (incluyendo prueba de ingresos y bienes).

• La digitalización de pruebas de cumplimiento de ciertos criterios de derecho ha sido clave para facilitar la digitalización de prestaciones (por ejemplo, registro en un servicio de empleo, prueba de ingresos recientes). Por ejemplo, la digitalización de la sanidad (que permite a los médicos emitir certificados digitales de enfermedad y embarazo) ha sido un paso importante en la digitalización de las solicitudes y comprobaciones de derecho para prestaciones por enfermedad, maternidad, paternidad y discapacidad. La digitalización de pensiones y prestaciones sanitarias ha sido impulsada a menudo por iniciativas de la UE para estimular la interoperabilidad entre los Estados miembros.

• La digitalización de los procesos de front o back office a menudo no se aplica a ciertas situaciones atípicas (por ejemplo, empleo no estándar). Además, los beneficios dirigidos a situaciones atípicas y menos comunes frecuentemente no se digitalizan. En general, las personas en situaciones atípicas suelen quedar excluidas de los procesos digitalizados.

• Las prestaciones por hijos suelen automatizarse, eliminando la necesidad de solicitar. Sin embargo, esta automatización normalmente no se aplica a personas en ciertas situaciones atípicas.

• La evaluación de aplicaciones rara vez está completamente automatizada, y a menudo se necesita la acción humana para validar la entrada o salida de decisiones (especialmente rechazos) y para procesar casos atípicos.

• Los documentos y estrategias de política destacan el potencial de la digitalización para liberar recursos y que los trabajadores de protección social puedan gestionar casos más complejos y apoyar a personas en situaciones especialmente vulnerables. Sin embargo, aunque existen análisis coste-beneficio que muestran ahorros, no siempre está claro si se han considerado todos los costes, y apenas se encontró evidencia documentada que aclarara cómo se utilizaron los recursos humanos y financieros liberados.

• Construir y mantener la confianza en las instituciones es un resultado deseable de la digitalización y una condición previa para su éxito. Sin ella, el uso, el cumplimiento y el apoyo a la digitalización y el intercambio de datos pueden flaquear. La confianza puede fortalecerse mediante la participación inclusiva de los interesados, transparencia en los algoritmos y el uso de datos, mecanismos fiables de intervención humana y mecanismos de apelación accesibles.

• Para que la digitalización tenga éxito, es importante involucrar a las partes interesadas, como las personas con derecho a las prestaciones, los trabajadores de protección social, aseguradoras, los socios sociales, los médicos y la sociedad civil. Las ventajas para los implicados deben ser claras y bien comunicadas. Se debe prestar especial atención a las barreras digitales, así como a las barreras administrativas y lingüísticas que pueden ser más pronunciadas en un entorno digital, que enfrentan los grupos en situaciones vulnerables al acceder a la protección social, por ejemplo mediante auditorías de inclusión en el desarrollo de sistemas.

• Para mejorar el acceso a los sistemas de protección social, es esencial aprender de las experiencias y consultas de los usuarios. Sin embargo, no se debe pasar por alto las opiniones de quienes solicitan por correo o en persona. Los empleados de las oficinas locales de prestaciones pueden proporcionar información valiosa para mejorar el acceso. También es importante, aunque más complicado, buscar opiniones de personas que podrían optar a prestaciones pero que no lo han solicitado.

• Las personas en situaciones atípicas no cubiertas por los procesos digitales de prestaciones pueden encontrarse en situaciones particularmente vulnerables. Corren el riesgo de no recibir los beneficios a los que tienen derecho. Los sistemas de protección social deben prestar especial atención a llegar a estas personas.

• Para ayudar a los trabajadores de protección social a desempeñar sus roles cambiantes en los sistemas digitalizados, es clave proporcionarles formación y recursos. Sus tareas deben ser rediseñadas teniendo en cuenta nuevas actividades digitales, incluyendo la interacción con nuevas herramientas mientras se proporciona un apoyo constante a los usuarios de sus servicios.

• Incluso los sistemas digitales de protección social mejor protegidos pueden verse afectados por ciberataques, fallos de sistemas y cortes de energía. Deben existir planes de respaldo sólidos para salvaguardar los datos de los usuarios y garantizar la continuidad de la protección social.

• Probar la digitalización a fondo antes de implementarla, ser transparente sobre los datos y algoritmos utilizados y realizar evaluaciones ex ante y monitorizaciones periódicas puede ayudar a garantizar que la digitalización tenga pocos impactos negativos y que, cuando ocurra, se mitige. Los procedimientos accesibles de reclamación, el poder judicial, la sociedad civil, los medios de comunicación y las organizaciones de investigación desempeñan un papel crucial para detectar sesgos incorporados e infracciones de protección de datos.