Numérisation de la protection sociale

L’UE et la Norvège sont des leaders mondiaux dans la transformation des gouvernements numériques et leurs systèmes de protection sociale sont rapidement numérisés. Cela offre de grandes opportunités pour améliorer l’efficacité et l’efficacité de la protection sociale, mais peut aussi réduire l’accès des groupes numériquement exclus et risquer de déshumaniser la protection sociale. Ce rapport se concentre sur les prestations sociales monétaires, notamment celles liées au chômage, à la maladie, à la maternité/paternité, au handicap, à la vieillesse, aux accidents du travail et aux maladies professionnelles, ainsi qu’aux prestations de revenu minimum, enfants et logement. Il cartographie la digitalisation des processus de gestion et de gestion des systèmes sociaux dans les États membres de l’UE et la Norvège, ainsi que l’impact de l’UE sur ce processus. Il aborde les défis rencontrés et les opportunités rencontrées par les pays lorsque la protection sociale est numérisée, ainsi que les mesures d’atténuation et les facteurs de réussite. Enfin, des orientations politiques sont présentées. Ce rapport s’appuie sur la littérature, les contributions du Réseau des correspondants d’Eurofound et la recherche de bureau d’Eurofound.

Le Pilier européen des droits sociaux inclut le droit à la protection sociale et à l’inclusion. La Recommandation du Conseil de 2019 sur l’accès à la protection sociale pour les travailleurs et les travailleurs indépendants soutient que la numérisation peut contribuer à « améliorer la transparence des individus ». La Déclaration européenne des droits et principes numériques de 2022 renforce cette vision en engageant l’UE dans une transformation numérique inclusive, bénéfique à tous et respecte les droits fondamentaux. Le programme politique de la Décennie numérique de l’UE fixe des objectifs pour 2030, notamment sur les compétences numériques, les infrastructures et le gouvernement. L’un de ses objectifs est de rendre tous les services publics clés accessibles en ligne d’ici 2030. La numérisation de la protection sociale se fait dans le cadre des limites législatives, y compris celles fixées par le Règlement général sur la protection des données, la Loi sur l’intelligence artificielle et la Loi sur l’accessibilité.

• La numérisation de la protection sociale peut améliorer l’accès, en particulier en dehors des heures d’ouverture et dans les zones sans bureaux publics, notamment en aidant à lutter contre la non-prise de droit, par exemple en réduisant la stigmatisation des procédures de candidature ; en réduisant les coûts administratifs ; et en améliorant l’expérience utilisateur, la réactivité et la transparence du système. Cependant, elle comporte aussi des défis, tels qu’une vulnérabilité accrue aux cyberattaques, l’aggravation des inégalités d’accès à la protection sociale due à l’exclusion numérique et la réduction des opportunités de recommandation et de soutien. La numérisation peut réduire les biais et les erreurs, mais peut aussi en provoquer.

• Pour les avantages examinés dans ce rapport, dans 10 États membres et en Norvège, une application numérisée est possible pour tous, ou tous sauf un, d’entre eux. La numérisation des processus de front office progresse rapidement ; par exemple, de 2023 à 2025, au moins cinq États membres ont numérisé les demandes pour diverses prestations. Habituellement, les demandes peuvent également être non numériques mais, dans au moins cinq États membres et en Norvège, une ou plusieurs de ces prestations sociales peuvent désormais être demandées exclusivement en ligne.

• Dans les systèmes d’avantages gérés par les employeurs et les fonds d’assurance, la numérisation des procédures de demande peut différer entre employeurs et assureurs, et les portails électroniques centraux ont tendance à être moins complets que dans les systèmes où la sécurité sociale nationale joue un rôle plus important. Parfois, la possibilité de postuler numériquement ou de devoir soumettre des demandes papier dépend du fait qu’ils soient salariés, indépendants ou chômeurs. Les prestations ciblant les groupes dans des situations plus vulnérables (comme le logement et les prestations à revenu minimum) ont tendance à être moins numérisées, en partie parce qu’elles sont souvent gérées au niveau local et nécessitent des vérifications d’avantages plus complexes que d’autres types d’avantages (y compris la preuve de revenus et d’actifs).

• La numérisation des preuves de conformité à certains critères d’admissibilité a été essentielle pour faciliter la numérisation des prestations (par exemple, l’inscription dans un service d’emploi, la preuve de revenus récents). Par exemple, la numérisation des soins de santé (permettant aux médecins de délivrer des certificats numériques de maladie et de grossesse) a été une étape importante dans la numérisation des applications et des vérifications d’accès aux prestations de maladie, de maternité, de paternité et d’invalidité. La numérisation des retraites et des prestations de santé a souvent été portée par des initiatives de l’UE visant à stimuler l’interopérabilité entre les États membres.

• La numérisation des processus front-office ou back-office ne s’applique souvent pas à certaines situations atypiques (par exemple, un emploi non standard). De plus, les prestations ciblant des situations atypiques et moins courantes ne sont fréquemment pas numérisées. Dans l’ensemble, les personnes dans des situations atypiques sont fréquemment exclues des processus numérisés.

• Les allocations pour enfants sont souvent automatisées, ce qui supprime le besoin de faire une demande. Cependant, cette automatisation ne s’applique généralement pas aux personnes dans certaines situations atypiques.

• L’évaluation des applications est rarement entièrement automatisée, et l’action humaine est souvent nécessaire pour valider l’entrée ou la sortie des décisions (en particulier les rejets) et pour traiter les cas atypiques.

• Les documents et stratégies politiques mettent en avant le potentiel de la numérisation pour libérer des ressources afin que les agents de la protection sociale puissent gérer des cas plus complexes et soutenir les personnes dans des situations particulièrement vulnérables. Cependant, bien que des analyses coûts-bénéfices montrant des économies soient disponibles, il n’est pas toujours clair si tous les coûts ont été pris en compte, et peu de preuves documentées ont été trouvées pour clarifier la manière dont les ressources humaines et financières libérées ont été utilisées.

• Construire et maintenir la confiance dans les institutions est un résultat souhaitable de la numérisation et une condition préalable à son succès. Sans elle, l’utilisation, la conformité et le soutien à la numérisation et au partage des données pourraient faiblir. La confiance peut être renforcée par un engagement inclusif des parties prenantes, la transparence des algorithmes et de l’utilisation des données, des mécanismes fiables d’intégration humaine et des mécanismes d’appel accessibles.

• Pour que la numérisation réussisse, il est important d’impliquer les parties prenantes, telles que les personnes ayant droit aux prestations, les agents de protection sociale, les assureurs, les partenaires sociaux, les médecins et la société civile. Les avantages pour les personnes concernées doivent être clairs et bien communiqués. Une attention particulière doit être portée aux barrières numériques, ainsi qu’aux barrières administratives et linguistiques qui peuvent être plus marquées dans un environnement numérique, confrontées par les groupes en situation vulnérable lors de l’accès à la protection sociale, par exemple via des audits d’inclusion dans le développement des systèmes.

• Pour améliorer l’accès aux systèmes de protection sociale, il est essentiel d’apprendre des expériences et des demandes des utilisateurs. Cependant, il ne faut pas négliger les avis des personnes qui postulent par courrier ou en personne. Les employés des agences locales peuvent fournir des informations précieuses pour améliorer l’accès. Il est également important, mais plus difficile, de solliciter l’avis de personnes qui auraient droit aux prestations mais n’ont pas postulé.

• Les personnes dans des situations atypiques non couvertes par les processus numériques de prestations peuvent se trouver dans des situations particulièrement vulnérables. Elles risquent de ne pas recevoir les prestations auxquelles elles ont droit. Les systèmes de protection sociale doivent accorder une attention particulière à la rencontre de ces personnes.

• Pour aider les agents de la protection sociale à remplir leurs rôles changeants dans les systèmes numériques, il est essentiel de leur fournir des formations et des ressources. Leurs tâches doivent être repensées en tenant compte de nouvelles activités numériques, y compris l’interaction avec de nouveaux outils tout en offrant un soutien constant aux utilisateurs de leurs services.

• Même les systèmes numériques de protection sociale les mieux protégés peuvent être touchés par des cyberattaques, des pannes de système et des coupures de courant. Des plans de secours solides doivent être mis en place pour protéger les données des utilisateurs et assurer la continuité de la protection sociale.

• Tester la numérisation en profondeur avant sa mise en œuvre, être transparent sur les données et les algorithmes utilisés, ainsi que mener des évaluations ex ante et un suivi régulier peuvent aider à garantir que la numérisation ait peu d’impacts négatifs et que, lorsqu’ils surviennent, ils soient atténués. Des procédures de plainte accessibles, la justice, la société civile, les médias et les organisations de recherche jouent un rôle crucial pour détecter les biais intégrés et les atteintes à la protection des données.