Digitalizzazione della protezione sociale

L'UE e la Norvegia sono leader mondiali nella trasformazione del governo digitale e i loro sistemi di protezione sociale vengono digitalizzati rapidamente. Ciò offre grandi opportunità per migliorare l'efficacia e l'efficienza della protezione sociale, ma può anche ridurre l'accesso per i gruppi esclusi digitalmente e rischiare di disumanizzare la protezione sociale. Questo rapporto si concentra sui benefici sociali monetari, in particolare quelli per disoccupazione, malattia, maternità/paternità, disabilità, vecchiaia, incidenti lavorativi e malattie professionali, nonché sussidi a reddito minimo, per figli e alloggio. Mappa fino a che punto i processi front-office e back-office dei sistemi di assistenza sociale sono digitalizzati negli Stati membri dell'UE e in Norvegia e l'impatto dell'UE su questo processo. Discute le sfide affrontate e le opportunità incontrate dai paesi quando la protezione sociale viene digitalizzata, nonché le misure di mitigazione e i fattori di successo. Infine, vengono presentati punti di riferimento politico. Questo rapporto si basa sulla letteratura, sul contributo della Network of Eurofound Correspondents e sulla ricerca di ufficio di Eurofound.

Il Pilastro Europeo dei Diritti Sociali include il diritto alla protezione sociale e all'inclusione. La Raccomandazione del Consiglio del 2019 sull'accesso alla protezione sociale per lavoratori e lavoratori autonomi sostiene che la digitalizzazione può contribuire a 'migliorare la trasparenza per gli individui'. La Dichiarazione Europea sui Diritti e i Principi Digitali del 2022 rafforza questa visione impegnando l'UE a una trasformazione digitale inclusiva, a beneficio di tutti e che rispetti i diritti fondamentali. Il programma politico del Decennio Digitale dell'UE fissa obiettivi per il 2030, inclusi competenze digitali, infrastrutture e governo. Uno dei suoi obiettivi è rendere accessibili online tutti i servizi pubblici chiave entro il 2030. La digitalizzazione della protezione sociale avviene entro i confini legislativi, inclusi quelli stabiliti dal Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati, dalla Legge sull'Intelligenza Artificiale e dalla Legge sull'Accessibilità dell'UE.

• La digitalizzazione della protezione sociale può migliorare l'accesso, soprattutto fuori dagli orari di apertura e in aree prive di uffici pubblici, incluso l'aiuto per affrontare la mancata adesione, ad esempio riducendo la stigmatizzazione delle procedure di candidatura; ridurre i costi amministrativi; e migliorare l'esperienza utente, la reattività e la trasparenza del sistema. Tuttavia, comporta anche sfide, come l'aumento della vulnerabilità agli attacchi informatici, l'aggravamento delle disuguaglianze nell'accesso alla protezione sociale dovute all'esclusione digitale e la riduzione delle opportunità di segnalazione e supporto. La digitalizzazione può ridurre pregiudizi ed errori, ma può anche causarli.

• Per i benefici considerati in questo rapporto, in 10 Stati membri e in Norvegia, è possibile l'applicazione digitalizzata per tutti, o tutti tranne uno. La digitalizzazione dei processi di front office sta progrediendo rapidamente; ad esempio, dal 2023 al 2025, almeno cinque Stati membri hanno digitalizzato le domande per vari benefici. Di solito, anche le domande possono essere non digitali, ma in almeno cinque Stati membri e in Norvegia, uno o più di questi benefici sociali possono ora essere richiesta esclusivamente online.

• Nei sistemi di benefici gestiti da datori di lavoro e fondi assicurativi, la digitalizzazione delle procedure di domanda può variare tra datori di lavoro e assicuratori, e i portali elettronici centrali tendono a essere meno completi rispetto ai sistemi in cui la sicurezza sociale nazionale gioca un ruolo maggiore. A volte, se le persone possono fare domanda digitalmente o devono presentare domande cartacee dipende dal fatto che siano dipendenti, lavoratori autonomi o disoccupati. I benefici rivolti a gruppi più vulnerabili (come alloggi e benefici a reddito minimo) tendono a essere meno digitalizzati, in parte perché spesso sono gestiti a livello locale e richiedono controlli di diritto più complessi rispetto ad altri tipi di benefici (inclusi la prova di reddito e beni).

• La digitalizzazione delle prove del rispetto di determinati criteri di diritto è stata fondamentale per facilitare la digitalizzazione dei benefici (ad esempio registrazione presso un ente di lavoro per l'impiego, prova di reddito recente). Ad esempio, la digitalizzazione dell'assistenza sanitaria (che consente ai medici di rilasciare certificati digitali di malattia e gravidanza) è stata un passo importante nella digitalizzazione delle applicazioni e dei controlli di diritto per malattia, maternità, paternità e invalidità. La digitalizzazione delle pensioni e dei benefici sanitari è stata spesso guidata da iniziative UE volte a stimolare l'interoperabilità tra gli Stati membri.

• La digitalizzazione dei processi front- o back-office spesso non si applica a determinate situazioni atipiche (ad esempio occupazione non standard). Inoltre, i benefici che mirano a situazioni atipiche e meno comuni spesso non vengono digitalizzati. In generale, le persone in situazioni atipiche sono spesso escluse dai processi digitalizzati.

• I sussidi per i figli sono spesso automatizzati, eliminando la necessità di fare domanda. Tuttavia, questa automazione di solito non si applica a persone in determinate situazioni atipiche.

• La valutazione delle applicazioni è raramente completamente automatizzata, e spesso è necessaria un'azione umana per validare l'input o il risultato delle decisioni (specialmente i rifiuti) e per elaborare casi atipici.

• I documenti politici e le strategie evidenziano il potenziale della digitalizzazione per liberare risorse affinché gli operatori della protezione sociale possano gestire casi più complessi e supportare persone in situazioni particolarmente vulnerabili. Tuttavia, sebbene siano disponibili analisi costi-benefici che mostrano risparmi, non è sempre chiaro se siano stati considerati tutti i costi, e sono state trovate pochissime prove documentate che chiariscano come siano state utilizzate le risorse umane e finanziarie liberate.

• Costruire e mantenere la fiducia nelle istituzioni è un risultato auspicabile della digitalizzazione e una condizione preliminare per il suo successo. Senza di essa, l'uso, la conformità e il supporto alla digitalizzazione e alla condivisione dei dati potrebbero vacillare. La fiducia può essere rafforzata attraverso un coinvolgimento inclusivo degli stakeholder, trasparenza degli algoritmi e dell'utilizzo dei dati, meccanismi affidabili di umano nel ciclo e meccanismi di appello accessibili.

• Perché la digitalizzazione abbia successo, è importante coinvolgere gli stakeholder, come le persone aventi diritto ai benefici, gli operatori della protezione sociale, gli assicuratori, i partner sociali, i medici e la società civile. I vantaggi per i coinvolti dovrebbero essere chiari e ben comunicati. Bisogna prestare particolare attenzione alle barriere digitali, nonché alle barriere amministrative e linguistiche che possono essere più evidenti in un ambiente digitale, affrontate dai gruppi in situazioni vulnerabili nell'accesso alla protezione sociale, ad esempio attraverso audit di inclusione nello sviluppo del sistema.

• Per migliorare l'accesso ai sistemi di protezione sociale, è essenziale imparare dalle esperienze e dalle domande degli utenti. Tuttavia, non si dovrebbero trascurare le opinioni di chi fa domanda per posta o di persona. I dipendenti degli uffici locali di assistenza sociale possono fornire informazioni preziose per migliorare l'accesso. È anche importante, ma ancora più impegnativo, cercare pareri da persone che avrebbero diritto ai benefici ma non hanno fatto domanda.

• Le persone in situazioni atipiche non coperte dai processi digitali dei benefici possono trovarsi in situazioni particolarmente vulnerabili. Sono a rischio di non ricevere i benefici a cui hanno diritto. I sistemi di protezione sociale devono prestare particolare attenzione a raggiungere queste persone.

• Per aiutare gli operatori della protezione sociale a svolgere i loro ruoli in evoluzione nei sistemi digitalizzati, è fondamentale fornire loro formazione e risorse. I loro compiti devono essere riprogettati tenendo conto di nuove attività digitali, inclusa l'interazione con nuovi strumenti fornendo al contempo un supporto costante agli utenti dei loro servizi.

• Anche i sistemi digitali di protezione sociale meglio protetti possono essere colpiti da attacchi informatici, guasti di sistema e interruzioni di corrente. Devono essere in atto piani di backup solidi per proteggere i dati degli utenti e garantire la continuità della protezione sociale.

• Testare accuratamente la digitalizzazione prima di implementarla, essere trasparenti sui dati e sugli algoritmi utilizzati e condurre valutazioni ex ante e monitoraggio regolare possono aiutare a garantire che la digitalizzazione abbia pochi impatti negativi e che, quando si verificano, vengano mitigati. Procedure di reclamo accessibili, la magistratura, la società civile, i media e le organizzazioni di ricerca hanno un ruolo cruciale nel individuare pregiudizi intrinseci e violazioni della protezione dei dati.