A szociális védelem digitalizálása

Az EU és Norvégia globális vezetők a digitális kormányzati átalakulásban, és szociális védelmi rendszereiket gyorsan digitalizálják. Ez nagy lehetőségeket kínál a szociális védelem hatékonyságának javításában, ugyanakkor csökkentheti a digitálisan kizárt csoportok hozzáférését, és veszélyeztetheti a társadalomvédelmet embertelenné téve. Ez a jelentés a pénzügyi szociális juttatásokra fókuszál, különösen a munkanélküliség, betegség, szülési/apaság, fogyatékosság, öregkorú és munkahelyi balesetek és foglalkozási betegségek esetén, valamint a minimáljövedelem, gyermek- és lakhatási juttatások esetében. Feltérképezi, hogy a szociális segélyrendszerek front- és háttérirodái folyamatai mennyire digitalizálódnak az EU tagállamaiban és Norvégiában, valamint az EU hatása erre a folyamatra. Tárgyalja a társadalomvédelem digitalizálása során az országok által szembesült kihívásokat és lehetőségeket, valamint a mérséklési intézkedéseket és sikertényezőket. Végül politikai iránymutatásokat mutatunk be. Ez a jelentés az irodalomra, az Eurofound Tudósítóhálózat hozzájárulásaira és az Eurofound asztali kutatásaira támaszkodik.

Az Európai Szociális Jogok Pillére tartozik a társadalmi védelemhez és befogadáshoz való jog. A 2019-es Tanács ajánlása a munkavállalók és az önfoglalkoztaók szociális védelemhez való hozzáféréséről azt állítja, hogy a digitalizáció hozzájárulhat az "egyének átláthatóságának javításához". A 2022-es Digitális Jogok és Elvek Európai Nyilatkozata megerősíti ezt a víziót azzal, hogy elkötelezi az EU-t egy olyan digitális átalakulás mellett, amely befogadó, mindenki előnyét szolgálja és tiszteletben tartja az alapvető jogokat. Az EU Digitális Évtized szakpolitikai programja 2030-ra célokat tűz ki, beleértve a digitális készségeket, az infrastruktúrát és a kormányzást. Az egyik célja, hogy 2030-ra minden kulcsfontosságú közszolgáltatás elérhetővé tegye az interneten. A társadalomvédelem digitalizálása a jogszabályi határokon belül zajlik, beleértve az EU Általános Adatvédelmi Rendelete, a Mesterséges Intelligencia Törvénye és az Akadálymentességi Törvény által meghatározott határokat is.

• A társadalomvédelem digitalizálása javíthatja a hozzáférést, különösen nyitvatartási időn kívül és olyan területeken, ahol nincs közhivatal, beleértve a nem igénybevétel kezelésének kezelését, például a jelentkezési eljárások megbélyegzésének csökkentésével; csökkenti az adminisztratív költségeket; valamint javítja a felhasználói élményt, a reagálást és a rendszer átláthatóságát. Ugyanakkor kihívásokkal is jár, mint például a kibertámadásokkal szembeni sebezhetőség, a digitális kizárás miatt a szociális védelemhez való hozzáférés egyenlőtlenségei súlyosbítása, valamint az ajánlások és támogatás lehetőségeinek csökkentése. A digitalizáció csökkentheti az elfogultságokat és hibákat, de okozhat is azokat.

• A jelentésben tárgyalt előnyök tekintetében 10 tagállamban és Norvégiában a digitalizált alkalmazás lehetséges mindegyik esetében, vagy mindegyik számára, kivéve egyet. A front-office folyamatok digitalizálása gyorsan halad; például 2023 és 2025 között legalább öt tagállam digitalizálta a különböző juttatásokra vonatkozó kérelmeket. Általában a pályázatok nem digitálisak is, de legalább öt tagállamban és Norvégiában már egy vagy több ilyen szociális juttatás kizárólag online igényelhető.

• A munkáltatók és biztosítási alapok által kezelt juttatási rendszerekben a jelentkezési eljárások digitalizálása eltérő lehet munkáltatók és biztosítók között, és a központi e-portálok kevésbé átfogóak, mint azokban a rendszerekben, ahol a nemzeti társadalombiztosítás nagyobb szerepet játszik. Néha az, hogy az emberek digitálisan is jelentkezhetnek-e, vagy papíralapú kérelmeket kell benyújtaniuk, attól függ, hogy alkalmazottak-e, önfoglalkoztatóak-e vagy munkanélküliek. A sebezhetőbb helyzetben lévő csoportokat célzó juttatások (például lakhatás és minimáljövedelmi juttatások) általában kevésbé digitalizáltak, részben azért, mert gyakran helyi szinten kezelik őket, és összetettebb jogosultsági ellenőrzéseket igényelnek, mint más juttatások (beleértve a jövedelem- és vagyonigazolást).

• A jogosultsági kritériumok teljesítéséről szóló igazolások digitalizálása kulcsfontosságú volt a juttatások digitalizálásában (például a foglalkoztatási szolgálatnál való regisztráció, friss jövedelem igazolása). Például az egészségügy digitalizálása (lehetővé téve az orvosok digitális betegség- és terhességi igazolások kiadását) fontos lépés volt a beteg-, anya-, apasági és rokkantsági ellátás iránti kérelmek és jogosultsági ellenőrzések digitalizálásában. A nyugdíjak és egészségügyi ellátások digitalizálását gyakran az EU kezdeményezései hajtották, amelyek elősegítik a tagállamok közötti interoperabilitást ösztönözni.

• A front- vagy back-office folyamatok digitalizálása gyakran nem vonatkozik bizonyos atipikus helyzetekre (pl. nem szabványos foglalkoztatás). Továbbá, az atipikus, kevésbé gyakori helyzetekre célzó juttatások gyakran nem digitalizáltak. Összességében az atipikus helyzetekben élő embereket gyakran kizárják a digitalizált folyamatokból.

• A gyermekjuttatások gyakran automatizáltak, így nincs szükség a jelentkezésre. Ez az automatizálás azonban általában nem vonatkozik bizonyos szokatlan helyzetekben élő emberekre.

• Az alkalmazások értékelése ritkán automatizált, és gyakran emberi cselekvésre van szükség a döntések (különösen az elutasítások) bemenetének vagy kimenetének validálásához, valamint az atipikus esetek feldolgozásához.

• A szakpolitikai dokumentumok és stratégiák kiemelik a digitalizáció lehetőségét, hogy erőforrásokat szabadítson fel, így a szociális védelem munkatársai összetettebb ügyeket kezelhetnek és különösen sebezhető helyzetben lévő embereket támogathatnak. Azonban bár a költség-haszon elemzések megfigyelhetők, amelyek megtakarításokat mutatnak, nem mindig világos, hogy minden költséget figyelembe vettek-e, és alig találtak dokumentált bizonyítékot, amely tisztázná, hogyan használták fel a felszabadult emberi és pénzügyi erőforrásokat.

• Az intézményekben való bizalom építése és fenntartása a digitalizáció kívánatos eredménye, és a sikerének előfeltétele. Enélkül a digitalizáció és az adatmegosztás alkalmazása, megfelelése és támogatása megingadhat. A bizalom erősíthető befogadó érintettek bevonásával, az algoritmusok és adatfelhasználás átláthatóságával, megbízható emberi jelenléti mechanizmusokkal és elérhető fellebbezési mechanizmusokkal.

• A digitalizáció sikeréhez fontos bevonni az érintetteket, például a juttatásokra jogosult személyeket, a szociális védelmi dolgozókat, biztosítókat, szociális partnereket, orvosokat és civil társadalmat. Az érintettek előnyeinek világosnak és jól kommunikálniuk kell, hogy legyenek. Különös figyelmet kell fordítani a digitális akadályokra, valamint azokra az adminisztrációs és nyelvi akadályokra, amelyek a digitális környezetben még hangsúlyosabbak lehetnek, és amelyekkel a sebezhető helyzetben lévő csoportok szembesülnek a szociális védelemhez való hozzáférés során, például a rendszerfejlesztés befogadási auditaival együtt.

• A szociális védelmi rendszerekhez való hozzáférés javítása érdekében elengedhetetlen, hogy tanuljunk a felhasználói élményekből és lekérdezésekből. Ugyanakkor nem szabad figyelmen kívül hagyni azoknak a véleményeit, akik postai úton vagy személyesen jelentkeznek. A helyi juttatási irodák alkalmazottai értékes információkat nyújthatnak a hozzáférés javítására. Fontos, de még nehezebb, hogy olyan emberektől kérjünk véleményt, akik jogosultak lennének juttatásokra, de még nem igényeltek.

• Az atipikus helyzetekben élők, akiket a digitális juttatási folyamatok nem fednek le, különösen sebezhető helyzetben lehetnek. Veszélybe kerülnek a lehetőségük, hogy nem kapják meg a számukra járó juttatásokat. A társadalomvédelmi rendszereknek különös figyelmet kell fordítaniuk arra, hogy elérjék ezeket az embereket.

• Ahhoz, hogy segítsék a szociális védelem dolgozóit a digitalizált rendszerekben változó szerepük elvégzésében, kulcsfontosságú, hogy képzést és erőforrásokat biztosítsunk számukra. Feladataikat át kell tervezni, figyelembe véve az új digitális tevékenységeket, beleértve az új eszközökkel való interakciót, miközben következetes támogatást nyújtanak szolgáltatásaik felhasználóinak.

• Még a legjobban védett digitális szociális védelmi rendszereket is kibertámadások, rendszerleállások és áramszünetek érhetik el. Szilárd biztonsági mentési terveknek kell lennie a felhasználói adatok védelmére és a társadalmi védelem folytonosságának biztosítására.

• A digitalizáció alapos tesztelése a bevezetés előtt, az adatok és algoritmusok átláthatósága, valamint előzetes értékelések és rendszeres ellenőrzés segíthet abban, hogy a digitalizációnak kevés negatív hatása legyen, és ha mégis bekövetkeznek, mérsékeljék azokat. Az elérhető panaszkezelési eljárások, az igazságszolgáltatás, a civil társadalom, a média és a kutatók kulcsszerepet játszanak a beépített torzítások és adatvédelmi jogsértések felismerésében.