Digitalização da proteção social

A UE e a Noruega são líderes globais na transformação do governo digital e seus sistemas de proteção social estão sendo digitalizados rapidamente. Isso oferece grandes oportunidades em termos de melhorar a eficácia e eficiência da proteção social, mas também pode reduzir o acesso para grupos digitalmente excluídos e correr o risco de desumanizar a proteção social. Este relatório foca em benefícios sociais monetários, especificamente aqueles para desemprego, doença, maternidade/paternidade, invalidez, idoso, acidentes de trabalho e doenças ocupacionais, além de benefícios de renda mínima, crianças e moradia. Ele mapeia até que ponto os processos de front e back office dos sistemas de benefícios sociais são digitalizados nos Estados-Membros da UE e na Noruega, bem como o impacto da UE nesse processo. Discute os desafios enfrentados e as oportunidades encontradas pelos países quando a proteção social está sendo digitalizada, bem como medidas de mitigação e fatores de sucesso. Por fim, são apresentadas orientações de políticas. Este relatório se baseia na literatura, contribuições da Rede de Correspondentes da Eurofound e da pesquisa administrativa da Eurofound.

O Pilar Europeu dos Direitos Sociais inclui o direito à proteção social e à inclusão. A Recomendação do Conselho de 2019 sobre o acesso à proteção social para trabalhadores e autônomos argumenta que a digitalização pode contribuir para 'melhorar a transparência dos indivíduos'. A Declaração Europeia sobre Direitos e Princípios Digitais de 2022 reforça essa visão ao comprometer a UE com uma transformação digital inclusiva, beneficiando todos e respeitando os direitos fundamentais. O programa de políticas da Década Digital da UE estabelece metas para 2030, incluindo habilidades digitais, infraestrutura e governo. Um de seus objetivos é tornar todos os principais serviços públicos acessíveis online até 2030. A digitalização da proteção social ocorre dentro dos limites legislativos, incluindo aqueles estabelecidos pelo Regulamento Geral de Proteção de Dados, a Lei de Inteligência Artificial e a Lei de Acessibilidade da UE.

• A digitalização da proteção social pode ampliar o acesso, especialmente fora do horário de funcionamento e em áreas sem escritórios públicos, incluindo ajudar a combater a não aceitação, por exemplo, reduzindo a estigmatização dos procedimentos de solicitação; reduzindo custos administrativos; e melhorando a experiência do usuário, a capacidade de resposta e a transparência do sistema. No entanto, também traz desafios, como o aumento da vulnerabilidade a ciberataques, o agravamento das desigualdades no acesso à proteção social devido à exclusão digital e a redução das oportunidades de encaminhamento e apoio. A digitalização pode reduzir vieses e erros, mas também pode causá-los.

• Para os benefícios considerados neste relatório, em 10 Estados-Membros e na Noruega, a aplicação digitalizada é possível para todos, ou todos, exceto um. A digitalização dos processos de front office está avançando rapidamente; por exemplo, de 2023 a 2025, pelo menos cinco Estados-Membros digitalizaram as solicitações para diversos benefícios. Normalmente, as solicitações também podem ser não digitais, mas, em pelo menos cinco Estados-Membros e na Noruega, um ou mais desses benefícios sociais podem agora ser solicitados exclusivamente online.

• Em sistemas de benefícios gerenciados por empregadores e fundos de seguro, a digitalização dos procedimentos de solicitação pode variar entre empregadores e seguradoras, e portais eletrônicos centrais tendem a ser menos abrangentes do que em sistemas nos quais a seguridade social nacional tem um papel maior. Às vezes, se as pessoas podem solicitar digitalmente ou precisam enviar pedidos em papel depende se são funcionárias, autônomas ou desempregadas. Benefícios direcionados a grupos em situações mais vulneráveis (como moradia e benefícios de renda mínima) tendem a ser menos digitalizados, em parte porque frequentemente são gerenciados em nível local e exigem cheques de direito mais complexos do que outros tipos de benefícios (incluindo comprovação de renda e bens).

• A digitalização de comprovantes de cumprimento de certos critérios de direito tem sido fundamental para facilitar a digitalização dos benefícios (por exemplo, registro em um serviço de emprego, comprovação de renda recente). Por exemplo, a digitalização da saúde (permitindo que médicos emitam certidões digitais de doença e gravidez) tem sido um passo importante na digitalização de aplicativos e checagens de direito para benefícios de doença, maternidade, paternidade e incapacidade. A digitalização de pensões e benefícios de saúde tem sido frequentemente impulsionada por iniciativas da UE para estimular a interoperabilidade entre os Estados-Membros.

• A digitalização dos processos de front office ou back-office muitas vezes não se aplica a certas situações atípicas (por exemplo, emprego não padrão). Além disso, benefícios direcionados a situações atípicas e menos comuns frequentemente não são digitalizados. No geral, pessoas em situações atípicas são frequentemente excluídas dos processos digitalizados.

• Os benefícios para filhos geralmente são automatizados, eliminando a necessidade de solicitação. No entanto, essa automação normalmente não se aplica a pessoas em certas situações atípicas.

• A avaliação das aplicações raramente é totalmente automatizada, e a ação humana é frequentemente necessária para validar a entrada ou saída das decisões (especialmente rejeições) e para processar casos atípicos.

• Documentos e estratégias de políticas destacam o potencial da digitalização para liberar recursos, permitindo que os trabalhadores de proteção social possam gerenciar casos mais complexos e apoiar pessoas em situações particularmente vulneráveis. No entanto, embora análises de custo-benefício que mostrem economias estejam disponíveis, nem sempre está claro se todos os custos foram considerados, e quase nenhuma evidência documentada foi encontrada esclarecendo como os recursos humanos e financeiros liberados foram utilizados.

• Construir e manter a confiança nas instituições é um resultado desejável da digitalização e uma condição prévia para seu sucesso. Sem ela, o uso, conformidade e suporte à digitalização e ao compartilhamento de dados podem falhar. A confiança pode ser fortalecida por meio do engajamento inclusivo das partes interessadas, transparência dos algoritmos e do uso dos dados, mecanismos confiáveis de integração humana e mecanismos de apelo acessíveis.

• Para que a digitalização seja bem-sucedida, é importante envolver as partes interessadas, como pessoas com direito aos benefícios, agentes de proteção social, seguradoras, parceiros sociais, médicos e a sociedade civil. As vantagens para os envolvidos devem ser claras e bem comunicadas. Deve ser dada atenção especial às barreiras digitais, bem como às barreiras administrativas e linguísticas que podem ser mais acentuadas em um ambiente digital, enfrentadas por grupos em situações vulneráveis ao acessar a proteção social, por exemplo, por meio de auditorias de inclusão no desenvolvimento de sistemas.

• Para melhorar o acesso aos sistemas de proteção social, é essencial aprender com as experiências e dúvidas dos usuários. No entanto, não se deve subestimar as opiniões das pessoas que se candidatam por correio ou presencialmente. Funcionários dos escritórios locais de benefícios podem fornecer informações valiosas para melhorar o acesso. Também é importante, mas mais desafiador, buscar opiniões de pessoas que se qualificariam para benefícios, mas não se candidataram.

• Pessoas em situações atípicas não cobertas por processos digitais de benefícios podem estar em situações particularmente vulneráveis. Elas correm o risco de não receber os benefícios a que têm direito. Os sistemas de proteção social precisam prestar atenção especial para alcançar essas pessoas.

• Para ajudar os agentes de proteção social a desempenhar seus papéis em constante mudança em sistemas digitalizados, é fundamental fornecer treinamento e recursos. Suas tarefas precisam ser redesenhadas considerando novas atividades digitais, incluindo a interação com novas ferramentas enquanto oferecem suporte consistente aos usuários de seus serviços.

• Mesmo os sistemas digitais de proteção social mais bem protegidos podem ser atingidos por ataques cibernéticos, falhas de sistemas e cortes de energia. Planos sólidos de backup devem estar em prática para proteger os dados dos usuários e garantir a continuidade da proteção social.

• Testar a digitalização minuciosamente antes de implementá-la, ser transparente sobre os dados e algoritmos usados e realizar avaliações ex ante e monitoramento regular pode ajudar a garantir que a digitalização tenha poucos impactos negativos e que, quando ocorrem, sejam mitigados. Procedimentos acessíveis de reclamação, o judiciário, a sociedade civil, a mídia e organizações de pesquisa têm um papel crucial para identificar vieses incorporados e infrações de proteção de dados.